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Servicio al cliente para propietarios de pequeñas empresas: todo lo que necesita saber

Aprender a brindar un excelente servicio al cliente para pequeñas empresas puede ayudarlo a mantener contentos a sus clientes, superar los errores sin perder cuentas e impulsar su pequeña empresa.

Sin embargo, brindar un servicio excelente puede ser un desafío en todas las etapas, ya sea que esté comenzando un negocio o sea el propietario de una pequeña empresa establecida que está trabajando para brindar un servicio al cliente correcto mientras hace malabarismos con todas las tareas involucradas en el funcionamiento de su negocio. .

¿Necesita un poco de ayuda para mejorar el servicio al cliente de su pequeña empresa? Esta guía lo guiará a través de los conceptos básicos para brindar un excelente servicio y lo armará con las ideas y herramientas que puede utilizar para hacer felices a sus clientes. Si ya tiene una pequeña empresa, obtendrá la información que necesita para mejorar su servicio o solucionar problemas que pueden estar impidiendo que alcance un mayor nivel de crecimiento y éxito.

Un buen servicio al cliente es un buen negocio

Una vez que haya organizado los aspectos básicos para administrar su negocio, como configurar un sistema de cuentas por pagar y obtener un seguro para pequeñas empresas , es hora de centrarse en el servicio al cliente.

Para 2020, el servicio al cliente será más importante que el precio o el producto cuando los clientes tomen decisiones sobre quién obtiene su negocio, según SCORE, una organización voluntaria de profesionales de negocios que ayudan a los propietarios de pequeñas empresas.

Incluso hoy en día, los problemas del servicio al cliente pueden costarle ingresos, hacer que pierda clientes y, en el peor de los casos, arruinar un negocio. Las historias de fallas en el servicio o incluso los desaires percibidos pueden propagarse instantáneamente a través de videos virales y discusiones en las redes sociales vistos por cientos o incluso miles de espectadores.

Los ejemplos más conocidos generalmente involucran a grandes empresas; recuerde, por ejemplo, esa respuesta desafinada a una guitarra rota que redujo la valoración de las acciones de United Airlines en $ 180 millones.

Pero el boca a boca negativo puede perjudicar igualmente a las pequeñas empresas.

Recientemente, un nuevo restaurante de lujo en mi ciudad molestó a un destacado guitarrista local cuando el chef insistió en preparar el conejo raro como se describe en el menú. El comensal, que había pedido su carne bien cocida, se quejó con un gerente, quien, según informes, le dijo, en un lenguaje poco melodioso, que se fuera. Uno de los compañeros de cena del músico se dirigió a Facebook para publicar una crítica mordaz que generó decenas de comentarios de conocidos indignados que juraron nunca poner un pie en ese restaurante.

El fin de semana siguiente, el lugar quedó prácticamente vacío.

Por otro lado, un excelente servicio puede llevarlo a una gran ventaja sobre su competencia. Por ejemplo, puede tomar prestados trucos de servicio al cliente de compañías como Zappos, una empresa que ha superado a su competencia en parte al crear una cultura de servicio al cliente en la que se alienta a los empleados a hacer un esfuerzo adicional, como correr a otra tienda por un tiempo. par de zapatos agotados.

“Un excelente servicio al cliente es simplemente comprender cómo alguien más quiere ser tratado y ver a cada persona como un individuo”, dice Nick Bush, un agente de bienes raíces con licencia en Washington, DC y Virginia, que adquirió su estilo de servicio personalizado a lo largo de su carrera anterior. en hostelería en hoteles de cinco estrellas.

Estos hoteles de lujo a menudo mantienen archivos sobre las peculiaridades de los huéspedes, dice Bush. “Por ejemplo, digamos que estoy revisando a alguien y ellos mencionan que realmente les encanta Diet Coke”, dice. “Lo pondría en el sistema y tendría una Coca-Cola Light esperándolos cada vez que llegaran”.

Ahora, hace muchas preguntas de “cómo” para conocer las necesidades y planes de los clientes para sus nuevos hogares, e incluso refleja esas preferencias en obsequios únicos posteriores al cierre. Por ejemplo, una mujer mencionó que planeaba tomar café y leer en cierta habitación, por lo que envió una cafetera Keurig a su nuevo hogar.

Brindar el mejor servicio al cliente para pequeñas empresas no tiene por qué llevar mucho tiempo o requerir que interactúes personalmente con los clientes durante todo el día, lo que podría conducir rápidamente al agotamiento.

En cambio, un buen servicio es una cuestión de implementar sistemas para identificar sus problemas de servicio al cliente, capacitarse a usted mismo y a sus empleados y aprovechar las herramientas y los servicios adecuados para hacer el trabajo.

Brindar un buen servicio al cliente de pequeñas empresas significa hacer lo que dice que hará cuando dice que lo hará.

Aquí hay una guía paso a paso para convertirse en una superestrella del servicio al cliente:

Elija las herramientas de servicio al cliente adecuadas para su pequeña empresa

Hay muchas herramientas disponibles, desde las redes sociales hasta el chat y los sistemas CRM, que pueden facilitar el servicio a sus clientes. Considere estas herramientas para pequeñas empresas para ayudarlo a brindar un servicio estelar:

Sistema CRM

Un sistema de gestión de relaciones con el cliente (CRM) es una herramienta de servicio al cliente esencial. Un CRM no solo le proporcionará los informes que necesita para monitorear su servicio al cliente, sino que también puede ayudarlo a organizar y optimizar otros aspectos de su negocio, como las operaciones y el marketing.

Básicamente, un CRM lo ayuda a administrar las relaciones con sus clientes al permitirle almacenar y analizar datos sobre sus clientes, crear informes personalizados y enviar correos electrónicos personalizados. Un CRM también le permite dividir y cortar datos para que pueda analizar patrones y tendencias.

Por ejemplo, con un CRM, es posible que vea que su principal cliente suele realizar un pedido importante en el otoño, por lo que puede llamarla a principios de septiembre para ver qué necesita. También puede automatizar los contactos, por ejemplo, configurando el sistema para enviar correos electrónicos de seguimiento de ventas a los clientes que abrieron su boletín electrónico.

Los sistemas CRM están disponibles a varios precios. En el extremo superior, SalesForce cuesta $ 125 por mes por usuario, y un usuario es cualquier persona que ingrese datos al sistema. Los usuarios pueden incluirlo a usted, su gerente de servicio al cliente y todos sus representantes de servicio al cliente. En el extremo inferior, Zoho CRM cuesta $ 35 por mes por usuario.

Mesa de ayuda

Si bien la mayoría de los sistemas CRM tienen algunas funciones que le permiten crear “tickets” para manejar las quejas de los clientes, considere una aplicación de mesa de ayuda si desea más funciones, como métricas y flujo de trabajo.

Una aplicación de mesa de ayuda como Zendesk o Freshdesk puede facilitarle la tarea de atender a los clientes y puede usarse para negocios en línea o negocios híbridos físicos y en línea. Podrá crear un ticket de servicio para cada problema y dirigir a los clientes a través de los canales adecuados para resolver sus problemas.

Tanto SalesForce como Zoho CRM pueden integrarse con aplicaciones de mesa de ayuda. El costo varía según la función. Por ejemplo, Freshdesk varía de gratis a $ 89 por agente por mes, mientras que el costo de Zendesk varía de $ 5 por agente por mes a $ 199 por agente por mes.

Charla

La mayoría de los sistemas CRM no ofrecen la funcionalidad de chat que le permita al cliente “chatear” con usted sobre problemas en línea, pero tanto Freshdesk como Zendesk lo ofrecen en sus paquetes de precio medio a alto. O utilice software de chat como LiveChat o SnapEngage. LiveChat oscila entre $ 16 y $ 149 por persona por mes, mientras que SnapEngage comienza en $ 17 por mes.

Los diferentes clientes prefieren comunicarse con usted de diferentes maneras. Si bien a algunos les puede gustar el correo electrónico o el teléfono, el chat es esencial para cualquier pequeña empresa. En el mundo actual, los clientes esperan una gratificación instantánea.

Medios de comunicación social

Asegúrese de que los clientes, como mínimo, puedan comunicarse con usted en al menos una plataforma de redes sociales. Las redes sociales no son solo un lugar para publicar ocasionalmente sobre una nueva línea que lleva o un premio que ganó: es un canal de servicio al cliente esencial que debe ser monitoreado y utilizado para interactuar con los clientes y solucionar sus problemas.

Es fácil recibir alertas directamente de Twitter si alguien usa el signo @ delante de su cuenta de Twitter, pero para monitorear otras menciones de su empresa en Twitter, use una herramienta de administración de Twitter como TweetDeck o la herramienta de monitoreo ofrecida por Sprout Social . O, para realizar un seguimiento de las menciones de su empresa en múltiples plataformas en línea, utilice una herramienta como Brand24 .

Herramientas de gestión del conocimiento

Si desea configurar una biblioteca de preguntas frecuentes para los clientes, puede usar herramientas tecnológicas para ayudarlo. Por ejemplo, Desk y Answerbase son buenas opciones.

Sin embargo, espere que la mayoría de los clientes quieran obtener una respuesta de su empresa en lugar de leer una respuesta de las preguntas frecuentes.

Entonces, ¿por qué usarlos? Ofrecen funciones que hacen que las preguntas y respuestas en su sitio web sean fáciles de navegar para los clientes, mediante la categorización y el etiquetado, y ofrecen extras como soporte comunitario, para que los clientes puedan ayudarse entre sí.

Tecnología de comunicación en equipo

Las aplicaciones de escritorio y móviles pueden ayudar a su equipo de servicio al cliente a comunicar problemas rápidamente entre sí y con usted, según sea necesario. Las buenas opciones incluyen la popular aplicación empresarial Slack y alternativas como Azendoo y Bitrix24 , que es totalmente gratuita.

Estas herramientas pueden ayudarlo a mantenerse conectado y sintonizado con sus clientes y el equipo que está ayudando a satisfacer sus necesidades.

Configure los informes adecuados para identificar sus problemas de servicio al cliente

Si bien el propietario de una pequeña empresa puede agotarse rápidamente al tratar de manejar cada queja o problema personalmente, es crucial obtener una descripción general de los tipos de problemas que tiene su empresa y cómo se resuelven.

Su mejor amigo para mantenerse al tanto del servicio al cliente es un sistema de gestión de relaciones con el cliente que puede registrar quejas y generar informes para usted para que sepa dónde está cada problema de servicio al cliente y cómo lo están manejando sus empleados.

Determine qué informes supervisará con regularidad.

Una forma de controlar el servicio al cliente es revisando los informes de servicio al cliente de forma diaria, semanal o mensual. La mejor manera de generar estos informes es a través de un sistema de gestión de relaciones con el cliente (CRM) (más información sobre cómo elegir un CRM más adelante), una herramienta crucial para todos los propietarios de pequeñas empresas. Esto es lo que todo propietario de una pequeña empresa debe saber sobre su servicio al cliente:

1. Informe de quejas

Obtenga un informe diario de quejas. Los empleados deben registrar las quejas en el sistema CRM para que se incluyan en este informe. Debe revisar este informe para averiguar qué cliente se quejó, de qué se trataba, qué tan grande es el cliente y qué se está haciendo al respecto.

2. Informe de fallos

También debe obtener informes de servicio semanales, que no son necesariamente quejas, sino problemas que los clientes deben resolver con el producto o servicio. Un informe de servicio semanal debe mostrar cada ticket de servicio abierto, qué se hizo por última vez para resolverlo y cuál es la próxima acción programada.

3. Informe de tiempo de cierre

Otro informe que se debe revisar periódicamente es un informe de tiempo de cierre, que muestra cuánto tiempo se tarda en resolver los problemas de los clientes. Fíjese una meta y verifique si la está cumpliendo. Por ejemplo, podría decir: “Quiero asegurarme de que cualquier boleto que se abra se cierre dentro de las 24 horas”.

Los sistemas de gestión de relaciones con los clientes pueden enviar alertas por correo electrónico, mensajes de texto, ventanas emergentes o elementos de tareas del calendario. Esto puede prevenir o minimizar problemas al permitirle intervenir y asegurarse de que un problema se solucione temprano.

Por ejemplo, puede configurar su flujo de trabajo de modo que si un cliente de “nivel oro” llama con un problema y su ticket no se resuelve en dos horas, el problema se eleva a alta prioridad. Y, si no se resuelve en otras dos horas, el problema va a un gerente senior oa usted.

Invierta en capacitación en servicio al cliente

Capacitarse a usted y a sus empleados para ver las cosas desde el punto de vista del cliente es un paso inicial crucial hacia la creación de una cultura de servicio al cliente. La capacitación puede ayudarlo a evitar errores simples y convertir a sus empleados en destacados del servicio al cliente.

Conozca los entresijos del servicio al cliente

Considere comenzar su educación en servicio al cliente con lo básico: recursos en línea gratuitos, como la capacitación gratuita en video sobre servicio al cliente de la Administración de Pequeñas Empresas de EE. UU .

Para profundizar más en su educación de servicio al cliente, considere recurrir a organizaciones como SCORE que ofrecen capacitación, recursos y tutoría gratuitos para propietarios de pequeñas empresas. Por ejemplo, SCORE ofrece talleres de negocios sobre una variedad de temas, incluido el servicio al cliente, tanto en persona como en línea, con versiones grabadas disponibles para ver en cualquier momento.

Además, a través de SCORE, la SBA y otras organizaciones, puede emparejarse con un mentor voluntario de pequeñas empresas que responderá sus preguntas y lo asesorará para iniciar y hacer crecer su negocio. Su mentor no solo compartirá el conocimiento de su propia experiencia, sino que también puede orientarlo hacia los recursos de capacitación locales.

Por último, conviértase en práctica de leer blogs y libros y escuchar podcasts para seguir aprendiendo por su cuenta. Si tiene un viaje diario, considere usar ese tiempo para escuchar versiones de audio de lecturas obligatorias como Raving Fans: A Revolutionary Approach to Customer Service de Ken Blanchard y Sheldon Bowles, o Delivering Happiness: A Path to Profits, Passion, and Purpose by Tony Hsieh, CEO de Zappos, en el que explica el pensamiento que hace que su empresa sea legendaria para cautivar a los clientes.

Tomarse el tiempo para continuar aprendiendo, pensando y mejorando la prestación de su servicio lo colocará muy por delante de la competencia porque muchos propietarios de pequeñas empresas todavía están cometiendo errores básicos de servicio al cliente que son fáciles y, a menudo, de corregir gratis.

Capacite a los empleados para brindar un servicio excelente

Para brindar un buen servicio, todos los empleados de su organización deben recibir capacitación sobre qué hacer y qué no hacer. A continuación, se incluye una guía paso a paso para capacitar a sus empleados:

1. Contrate a los empleados adecuados

Comience reconociendo que todos sus empleados están en ventas y que necesita contratar personas que puedan brindar un excelente servicio, sin importar el puesto. Esto se debe a que debe crear una cultura empresarial en la que, si se contrata a un empleado para que saque la basura y ve a un cliente que necesita ayuda, deje de hacer lo que está haciendo y ayude, dice Susan Solovic, también conocida como “La experta en pequeñas empresas ”Y autor de bestsellers del New York Times sobre pequeñas empresas.

Tómese su tiempo para elegir un candidato que tenga una actitud solidaria, paciencia y la capacidad de escuchar, sentir empatía, hacer preguntas y resolver problemas. Por ejemplo, hace años, la propietaria de una pequeña empresa, Deborah Sweeney, de MyCorporation.com, decidió brindar un mejor servicio al cliente cambiando de un sistema automatizado de contestador telefónico a seres humanos. Cuando contrata personas para contestar teléfonos, sabe que no está contratando a una “recepcionista”, está contratando el rostro y la voz de su empresa. Ella les dice a los nuevos empleados que una gran parte de su trabajo consiste en “contestar el teléfono y ser fabulosa”.

2. Capacite a los nuevos empleados en técnicas simples para hablar con los clientes

Enseñe de inmediato a los nuevos empleados las mejores formas de interactuar con los clientes y realice un juego de roles con ellos para que puedan practicar sus nuevas habilidades. Necesitan aprender a sentir empatía, disculparse y calmar la situación cuando tratan con un cliente molesto.

Capacite a sus empleados para que escuchen verdaderamente al cliente y adapten su enfoque y sus palabras a la situación. Un estilo de hablar informal pero profesional, con contracciones, oraciones cortas y un tono de voz ligero, puede calentar una interacción con un cliente y ayudar a su empresa a construir una relación si el cliente tiene una pregunta o preocupación menor que su personal puede arreglar fácilmente.

Sin embargo, si un cliente está enojado o extremadamente frustrado, o si usted no puede brindarle exactamente lo que quiere, puede ser útil adoptar una forma un poco más formal y seria.

Puede resultar útil enseñar técnicas fáciles de recordar en las que sus empleados puedan confiar en una situación de servicio estresante. Por ejemplo, Telephone Doctor, una empresa que ofrece capacitación en servicio al cliente, recomienda utilizar el enfoque “ASAP” para difundir un problema. ASAP significa disculparse de inmediato, simpatizar con la situación del cliente, aceptar la responsabilidad y prepararse para ayudar a resolver el problema.

La propietaria de una pequeña empresa, Jen Oleniczak Brown, utiliza una sencilla “técnica de improvisación” en The Engaging Educator, una empresa que enseña habilidades de comunicación, presentación y sociales a todos, desde niños con autismo hasta vicepresidentes senior de grandes empresas. Enseñe a los empleados a decir “Sí, y …” cuando interactúen con un cliente, recomienda.

Por ejemplo, si un cliente furioso acusa a su empleado de ser descortés, enséñele a decir: “Sí, cree que fui descortés y creo que tenemos un malentendido. ¿Cómo podemos mejorar esto?” De esta manera, “le ha dado al cliente el control, ha desactivado la situación y ha mostrado empatía”, dice.

3. Considere enviar empleados a capacitaciones externas

Varias organizaciones y empresas ofrecen capacitación en servicio al cliente que puede ayudar a llevar su negocio al siguiente nivel, dice Gene Marks, propietario de una pequeña empresa de tecnología.

Considere enviar empleados clave, como su gerente de servicio al cliente, a un seminario en persona o traer a un profesional para capacitar a todo su equipo.

Por ejemplo, la American Management Association ofrece seminarios de servicio al cliente de dos días en grandes ciudades de todo el país por menos de $ 2,000 por persona.

Dale Carnegie Training ofrece módulos de mezcla y combinación de dos horas sobre varios temas de servicio al cliente, y estos se pueden impartir en línea o en un aula en el sitio. Los temas incluyen la fidelización del cliente, el servicio telefónico y la venta basada en servicios.

4. Modele un buen servicio al cliente y solicite la ayuda de destacados del servicio al cliente

Propóngase resolver los problemas de los clientes frente a sus empleados para que puedan ver cómo desea que se haga.

Si tiene un empleado que es particularmente bueno en el servicio al cliente, pídale que le ayude a enseñar a otros sus técnicas. Establezca sesiones de almuerzo y aprendizaje o simplemente pídale al empleado que brinde consejos a los demás durante el día, dice Marks. “De esa manera, la gente puede aprender allí mismo”, dice.

5. Vea y ofrezca comentarios en tiempo real

Asegúrese de trabajar cerca de sus empleados de servicio al cliente de vez en cuando. Uno de los clientes de Marks aprendió la importancia de esto cuando movió su escritorio al centro del área de servicio al cliente mientras pintaban su oficina. “Aprendió mucho durante esas dos semanas”, dice Marks. Durante ese tiempo, pudo ofrecer capacitación en el lugar asomando la cabeza por un cubículo y haciendo sugerencias sobre formas alternativas de lidiar con los problemas de los clientes.

Sweeney se asegura de estar a menudo en el piso entre los empleados que atienden las llamadas. Si escucha que un empleado está pasando por un momento difícil por teléfono, le indica que le dirijan la llamada para que pueda ayudar. Luego, habla con el empleado para ofrecerle sugerencias.

6. Cree una biblioteca de recursos de servicio al cliente

Otra forma de ayudar a los empleados a reducir la curva de aprendizaje en la capacitación es crear una biblioteca de problemas y preguntas frecuentes de los clientes, dice David Kosmayer, fundador y director ejecutivo de Bookmark, que ayuda a las personas a crear sitios web. La biblioteca es una guía para los representantes de servicio al cliente sobre cómo resolver problemas comunes con los que los clientes necesitan ayuda regularmente. “Este ha sido el mayor componente del éxito de nuestro equipo de servicio al cliente”, dice.

Una vez que hayan recibido capacitación sobre los conceptos básicos, los nuevos representantes de servicio al cliente pueden obtener más información al navegar y usar la biblioteca, que se guarda en carpetas o por tema en Google Drive. “Mi consejo es comenzar temprano”, dice. Comience a construirlo simplemente agregando preguntas frecuentes con respuestas detalladas. No tiene que ser exhaustivo y crecerá con el tiempo, dice.

El sistema ayudó al equipo de Bookmark a brindar un servicio excelente durante el lanzamiento de un producto reciente cuando miles de nuevos usuarios se registraron en un día. “Esto normalmente habría sido una pesadilla para nuestro equipo de servicio al cliente”, dice. “Sin embargo, dado que teníamos expectativas anteriores de lo que los nuevos usuarios preguntan en nuestra biblioteca, eso hizo que el trabajo del equipo de éxito del cliente fuera 10 veces más fácil”.

Considere: ¿Debería subcontratar el servicio al cliente?

Algunas pequeñas empresas optan por subcontratar su servicio al cliente a una empresa que proporciona agentes de servicio al cliente. Esto puede tener sentido para algunas SBO, pero también es un movimiento a considerar con mucho cuidado.

Hay pros y contras de subcontratar el servicio al cliente de pequeñas empresas. Puede tener sentido para algunos propietarios de pequeñas empresas que no desean contratar empleados y que desean centrar sus propios esfuerzos en el panorama general de la empresa.

La subcontratación del servicio al cliente puede restarle trabajo y permitirle concentrarse en otras áreas en las que tiene fortalezas, como el desarrollo de nuevos productos. Sin embargo, si la empresa brinda un servicio deficiente, puede dañar seriamente su negocio y dejarlo luchando por reparar el daño.

Si decide subcontratar, tiene muchas opciones. Por ejemplo, puede elegir un centro de servicio al cliente totalmente integrado que ofrezca funciones de teléfono, chat, correo electrónico y fax y también administre pedidos en línea. O puede elegir un centro de llamadas donde todos los empleados trabajen en un solo lugar. O bien, hay empresas que emplean a contratistas que pueden trabajar desde cualquier lugar a través de llamadas por Internet y aplicaciones basadas en la nube.

Para encontrar candidatos de servicio al cliente para examinar, solicite recomendaciones de su mentor u otros propietarios de pequeñas empresas en su grupo de redes. Considere limitar su búsqueda a empresas ubicadas dentro de los Estados Unidos. De hecho, algunos expertos recomiendan trabajar con una empresa lo más cercana geográficamente a usted, por lo que también realice una búsqueda en línea de los centros de llamadas de su área local.

Antes de elegir una empresa, asegúrese de haber revisado la forma en que funcionan, los servicios que brindan y los costos en comparación con otras opciones. Además, asegúrese de probar la empresa antes de iniciar sesión y de sentirse 100% seguro al poner a sus clientes en sus manos. Finalmente, una vez que esté a bordo, evalúe sus métricas y puntajes de satisfacción del cliente de manera continua para asegurarse de que está obteniendo los resultados que desea.

Sin embargo, muchos expertos en pequeñas empresas, incluido Solovic, recomiendan mantener el servicio al cliente interno. El principal beneficio de este enfoque es que le brinda mucho más control sobre la calidad del servicio y cómo se brinda ese servicio. También le permite monitorear mejor los problemas del servicio, solucionar problemas rápidamente y eliminar a los empleados que no están trabajando.

Si bien la subcontratación puede funcionar para algunos propietarios de pequeñas empresas, Azazie, una boutique de novias en línea, se ha apegado al servicio de atención al cliente interno desde el principio. Tener representantes de servicio al cliente, llamados “estilistas” en Azazie, trabajando en el mismo espacio que el envío, marketing y otros departamentos ha ayudado a que el servicio al cliente funcione sin problemas, dice Rachel Hogue, gerente de servicio al cliente. Los representantes se seleccionan a mano y se les permite utilizar su propio estilo personal al tratar con los clientes.

Al tener su personal de servicio al cliente en la empresa, la empresa también puede asegurarse de que estén contentos, lo que incluye ofrecer bocadillos, descansos regulares para caminar y escritorios de pie para los empleados que prefieren no sentarse. “Asegúrese de que sus empleados estén bien cuidados y que estarán felices de atender a sus clientes”, dice Hogue.

Creación de un plan de servicio al cliente para pequeñas empresas

Ahora que conoce los entresijos de un excelente servicio al cliente, piense en los problemas existentes o potenciales de su empresa, de modo que pueda diseñar un plan viable.

Mire su negocio, los servicios o productos que ofrece y todas las formas en que puede satisfacer a sus clientes o clientes.

¿Qué oportunidades tienes para brillar, desde la primera impresión de tu empresa, hasta prevenir y afrontar problemas? Examine las encuestas de los clientes y tome nota de los cumplidos o de los momentos en los que su empresa atrajo a un cliente a lo grande. Pregúntese cómo puede hacerlo con más frecuencia.

¿Qué podría salir mal o salió mal, y cómo puede prevenir estos problemas? Consulte su CRM u otros informes disponibles para ver si hay patrones que parecen surgir una y otra vez.

Si tiene problemas importantes o no puede averiguar dónde está yendo mal, considere la posibilidad de contratar a un consultor de servicio al cliente. Por ejemplo, Micah Solomon viaja por el país ayudando a las empresas a solucionar problemas de servicio al cliente y enseñando las mejores prácticas, dice Marks.

Como ha aprendido, una alta calidad de servicio al cliente puede ayudar a que su negocio sea un éxito, pero también es fácil cometer errores de servicio que pueden hundir su negocio.

Afortunadamente, es fácil brindar un servicio al cliente estelar al abordar estos factores importantes:

  • Saber cómo se ve y se siente un excelente servicio al cliente
  • Creando una cultura de servicio dentro de su empresa, capacitando y capacitando a los empleados para que resuelvan problemas.
  • Implementar sistemas, herramientas de gestión e informes que faciliten la comunicación y la satisfacción de sus clientes.

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