Tres grandes pensamientos sobre la comunicación de crisis durante la pandemia

Durante estos tiempos locos, los empleados necesitan cordura. Como líderes, necesitamos descubrir cómo proporcionarlo. La comunicación de crisis es importante sin importar qué tipo de negocio maneje. Ya sea que esté administrando una pequeña tienda en su casa con autónomos, sea propietario de un restaurante que ha sido cerrado o administre una empresa con cincuenta personas, saber qué hacer y decir en momentos como estos es crucial.

Como gerentes y jefes, las personas buscan liderazgo en nosotros. Entonces, ¿qué deberíamos estar haciendo?

Estrategias de comunicación de crisis para propietarios de pequeñas empresas

Tenga un plan de comunicación de crisis.

El desarrollo de una estrategia formal de  gestión de crisis  garantiza que esté preparado cuando se produzca un evento perturbador o una emergencia, para que no se apresure a reaccionar ni a tomar decisiones difíciles. Un plan de comunicaciones de crisis que describa sus estrategias para las comunicaciones internas y externas debería ser parte de eso.

Los planes de comunicación de crisis deben incluir:

Información del contacto

¿Qué empleados, clientes o proveedores necesitan ser contactados inmediatamente cuando ocurre un evento de crisis? Incluya su información de contacto y cómo se comunicará con esas personas clave.

Mensajería

Piense en los posibles escenarios que sus empleados, clientes y proveedores podrían enfrentar después de una crisis, como:

• ¿Qué pasa si la empresa necesita cerrar temporalmente? ¿Continuará pagando a los empleados y durante cuánto tiempo?
• ¿Qué pasa si sus productos o servicios (o la entrega de los mismos) se ven afectados?
• ¿Qué pasa si hay un accidente o una lesión en el lugar de trabajo?
• ¿Qué pasa si la mala conducta de un empleado u otra cosa daña significativamente la imagen pública y la reputación de su empresa?

Al pensar en esos escenarios, puede comenzar a planificar cómo reaccionará y qué dirá en cada una de esas situaciones. Probablemente no puedas escribir todo. Después de todo, la pandemia nos ha mostrado los factores muy singulares que puede traer una crisis. Pero se asegura de que esté listo para abordar asuntos importantes en caso de una posible crisis en el futuro.

Su equipo de atención al cliente, así como las personas que administran sus redes sociales como su cuenta de Twitter, deben estar informados de este plan de comunicación de crisis y las respuestas oficiales de la empresa, para que puedan responder cualquier pregunta. También es posible que desee brindar a su equipo de relaciones públicas capacitación en medios para que puedan brindar una respuesta si un periodista se comunica con ellos. Lo que no desea: su equipo inventa su comunicación de crisis sobre la marcha o proporciona información inconsistente porque no hay una estrategia establecida.

Comuníquese con regularidad.

La gente quiere actualizaciones de su empleador. Comparta la información que necesitan tan a menudo como pueda. Algunos de mis clientes me han preguntado si esto debería ser diario o semanal. Para mí, el valor de la comunicación se degrada con el tiempo si la información no es relevante, por lo que la cantidad de comunicaciones depende de ti. Para mí, planeo enviar correos electrónicos a mi gente al menos semanalmente. Ya estoy hablando con algunos de ellos por teléfono solo por nuestro trabajo habitual, pero también planeo comunicarme con todos con una llamada personal, solo para hacer el check-in. Esta es una oportunidad para conocer mejor a mi gente, y para que ellos también me conozcan a mí. Creo que después de la crisis, todos nos beneficiaremos de esta mayor comunicación. Tener un plan de comunicación sólido con sus empleados es una excelente adición a su gestión de crisis.estrategia. Y sus empleados también lo agradecerán.

Sea transparente y proporcione actualizaciones en tiempo real .

¿Qué estaré comunicando? Información para ayudarlos. Parte de esa información será sobre la empresa, nuestro progreso, nuestro retraso, nuestros problemas, nuestros desafíos. Esto se debe a que mis empleados dependen de mí para su sustento, por lo que quiero asegurarme de que estén al tanto de cómo va el negocio. No voy a endulzar las cosas. Pero tampoco voy a crear miedo y pánico, especialmente cuando no hay razón. Voy a educar con calma y coherencia.

Y la educación no se detendrá ahí. Parte de mi plan de comunicación de crisis es informar a mis empleados de todos los beneficios disponibles para ellos del gobierno porque no estoy seguro de lo que saben y lo que no saben, especialmente durante una crisis financiera . Me aseguraré de que estén actualizados sobre todos los beneficios disponibles en nuestros planes de salud y jubilación actuales. Los actualizaré sobre información importante sobre impuestos , información de salud y recursos que ofrece el gobierno federal o en nuestra región local.

Consejos de comunicación de crisis para líderes

Guárdese su opinión.

¿Qué no voy a hacer? No voy a dar opiniones. A nadie le importan mis creencias personales o mis inclinaciones políticas. Nadie quiere actualizaciones mías sobre infecciones, recuperaciones y muertes por coronavirus. Hay muchas fuentes de noticias para obtener esa información. Hay muchos lugares para escuchar y debatir los puntos de vista de otras personas. En lo que respecta a mis empleados, solo soy un experto en todo lo que tiene que ver con sus cheques de pago. Entonces, voy a mantenerme enfocado en ese tema y solo en ese tema.

Mantén la calma y el optimismo.

No, no voy a ignorar ingenuamente los principales problemas de salud relacionados con esta pandemia. No voy a arrojar cifras o hechos cuestionables que puedan debatirse. No voy a ser felizmente ajeno a las dificultades que la gente está sufriendo en todo el mundo.

Si tiene un negocio, su comunidad lo está buscando por su liderazgo. Como un piloto en un avión que tiene problemas con el motor, debe mantener una voz tranquila y una actitud tranquilizadora. Mantener una actitud de calma constante es una táctica sólida para una comunicación de crisis creíble.

Encuentra el lado positivo.

Por último, recuerda que las cosas nunca son tan malas como parecen (tampoco son tan buenas como parecen, pero esa es otra historia). Aproveche esta oportunidad para encontrar formas de mejorar su negocio. Conozca a todos un poco mejor con llamadas telefónicas o reuniones virtuales. Descubra lo que les gusta y lo que no les gusta de su situación actual. Muchos empleados están descubriendo que en realidad prefieren trabajar desde casa ; tal vez haya espacio para permitir que algunos trabajadores continúen haciéndolo una vez que todo esto termine. Reevalúe su plan de continuidad comercial si ocurre otra crisis. O vea si hubo un gasto excesivo antes de la crisis que pueda eliminar en el futuro.

En este momento, está dirigiendo un negocio en tiempos muy difíciles. Pero estos tiempos terminarán. Y cuando sobrevivas a ellos, te animo a que te des una palmadita en la espalda.

Ejemplos exitosos de comunicación de crisis en el mundo real

Ver cómo algunas grandes empresas se han enfrentado con eficacia a una crisis de relaciones públicas, o la han esquivado por completo, muestra el valor de pensar en su plan de comunicación de crisis antes de que lo necesite. Aquí hay tres ejemplos del mundo real de comunicación de crisis exitosa:

PepsiCo

En 1993, corrieron rumores de que se encontraron jeringas dentro de las latas de Pepsi, lo que sugiere una manipulación. Aunque en última instancia fue un engaño, el fabricante de refrescos disipó rápidamente los rumores al producir una serie de videos de cuatro partes que mostraban sus estrictos procedimientos de control de calidad, al tiempo que proporcionaba imágenes de vigilancia que mostraban a una mujer en una tienda insertando una jeringa en una lata de Diet Pepsi. El engaño fue revelado y los arrestos se realizaron rápidamente, limitando el daño a la marca.

Grupo virgen

En 2014, un vuelo de prueba de turismo espacial de Virgin Galactic se estrelló sobre el desierto de Mojave en California, matando a un piloto e hiriendo al otro. La compañía reaccionó rápidamente y el fundador de Virgin, Richard Branson, viajó inmediatamente a Los Ángeles para abordar la situación y proporcionar detalles. La compañía sobrevivió a la crisis mostrando una sincera compasión por los pilotos y sus familias y afrontando la situación con realismo y corazón.

Procter & Gamble

En 2018, varios adolescentes respondieron al Tide Pod Challenge del fabricante de detergentes para ropa Tide produciendo videos de YouTube que se volvieron virales de ellos comiendo Tide Pods. Afortunadamente, P&G tenía un plan de crisis y reaccionó rápidamente, dentro de las 24 horas posteriores a los informes. Quitaron los videos y crearon varios memes para las redes sociales para que los consumidores conocieran los peligros de ingerir las cápsulas, con un toque un tanto humorístico.

En este momento, está dirigiendo un negocio en tiempos muy difíciles. Pero estos tiempos terminarán. Y cuando sobrevivas a ellos, te animo a que te des una palmadita en la espalda.