10 estadísticas y hechos de servicio al cliente que te dejarán boquiabierto

Todos los propietarios de negocios quieren brindar el mejor servicio posible a sus clientes, pero a veces, pasamos por alto la importancia del servicio al cliente ya que nos vemos atrapados en las tareas necesarias para administrar nuestro negocio. El servicio al cliente es más profundo de lo que piensan los propietarios de pequeñas empresas, y en la actualidad, está cambiando y evolucionando constantemente. El servicio al cliente puede hacer o deshacer un negocio, y su reputación es verdaderamente uno de los pilares más importantes del éxito de su negocio.

Aquí hay 10 datos sobre el servicio al cliente que lo harán pensar en su importancia y cómo usted y su empresa pueden mejorar sus interacciones de servicio al cliente hoy.

Estadísticas y hechos del servicio al cliente

Comprender las estadísticas de servicio al cliente y familiarizarse con los datos del servicio al cliente lo colocará a usted y a su empresa en la mejor posición para garantizar la retención de clientes y un ROI saludable. Estos datos sobre los clientes le abrirán los ojos al impacto dramático que una mala experiencia del cliente puede tener en su negocio. Anticipar y relacionar cómo se siente un cliente es crucial.

1. Los consumidores tienen 2 veces más probabilidades de compartir sus malas experiencias de servicio al cliente que las buenas. (Fuente:  Salesforce.com )

Esto es un poco alarmante, ¿no? La experiencia de servicio al cliente y cómo se siente un cliente acerca de su empresa pueden afectar sus resultados en gran medida. Esto se puede atribuir fácilmente a malas críticas.

2. El 63% de los clientes estadounidenses dicen que han dejado de hacer negocios con una marca debido a una mala experiencia de servicio al cliente. (Fuente:  Microsoft )

Un cliente insatisfecho generalmente ha tenido una experiencia negativa al interactuar con su empresa o con un representante de servicio al cliente. Si bien puede haber muchas facetas diferentes en los distintos canales de servicio al cliente, debe tenerse en cuenta que cuantas más personas y entregas se transfiera a un cliente, más frustrado se vuelve. Mantener los canales de servicio al cliente directos y oportunos ayudará a satisfacer las expectativas del cliente.

3. Por cada queja de un cliente, hay otros 26 clientes descontentos que han permanecido en silencio. (Fuente:  Providesupport.com )

Algunas personas no se sienten cómodas informando sobre su experiencia, otras (vea el hecho número uno del servicio al cliente) recurrirán a las redes sociales, Yelp y otros sitios de reseñas para compartir su mala experiencia de servicio al cliente con sus amigos, familiares y aquellos que examinan los sitios de reseñas. De hecho, el 97% de las personas leen reseñas de empresas locales ( BIA / Kelsey ) y el 93% de los consumidores dicen que las reseñas en línea afectan sus decisiones de compra ( Podium ).

4. Se necesitan 12 experiencias positivas para compensar una experiencia negativa no resuelta. (Fuente: Providesupport.com ) ¡

Si tiene la oportunidad! Las opciones de los consumidores se están expandiendo rápidamente, y sus clientes no necesitan mucho para encontrar a alguien más que pueda brindarles un servicio similar. Tenga esto en cuenta cuando reciba una queja de un cliente y haga todo lo posible por escuchar con compasión.

5 . Para 2020, el cliente gestionará el 85% de la relación con una empresa sin interactuar con un humano. (Fuente:  Fonolo.com )

Esto se traduce en la importancia de la interacción aparentemente breve con el cliente que tendrá (o tal vez no). Este es otro caso en el que entran las reseñas: 3.3 es la calificación mínima de estrellas con la que los consumidores comerciales probablemente se involucrarán ( Podium ). Lo que significa que tendría que echar un vistazo rápido a Google o un motor de búsqueda similar para ver si su empresa se encuentra en el rango de estrellas inferiores. Es probable que el cliente se desplace más allá, sin interactuar en absoluto con su negocio. Los clientes no solo están dispuestos a interactuar con una empresa que tiene críticas positivas, sino que también gastarán un 31% más en una empresa con excelentes críticas. (Invesp ).

6. La Semana de Servicio al Cliente se celebra anualmente durante la primera semana completa de octubre. Primero se convirtió en un evento reconocido a nivel nacional en 1992. (Fuente: CSWeek.com)

Esta es una excelente oportunidad para mostrar tanto a sus clientes como a sus empleados su agradecimiento por su continuo apoyo y arduo trabajo. Para los clientes, se podrían reconocer ciertas promociones; para los empleados, podrían darse regalos. Esta 'fiesta' celebra la importancia del servicio al cliente y de las personas que atienden y apoyan a los clientes a diario. Compruebe la felicidad de sus empleados y clientes esta semana. Este es un buen momento para restablecer o reajustar sus políticas con respecto a la satisfacción del cliente y del empleado.

7. La primera queja conocida del servicio al cliente está inscrita en una tablilla de arcilla que se exhibe en el Museo Británico. Aparentemente, alguien entregó cobre de la calidad incorrecta. Fue escrito en algún momento alrededor de 1750 a.C. (Fuente:  OpenCulture.com )

El deseo de obtener lo que pagas ciertamente ha estado arraigado en nosotros durante siglos, pero esto realmente requiere la tableta de arcilla.

8. Se estima que las empresas estadounidenses pierden aproximadamente $ 41 mil millones cada año debido al mal servicio al cliente. (Fuente:  SocialMediaToday.com )

Eso no es todo. El 94% dice que una revisión en línea los ha convencido de evitar un negocio ( ReviewTrackers ) y cuatro de cada cinco consumidores han cambiado de opinión sobre una compra recomendada después de leer una revisión en línea negativa ( Cone Communications ).

9. El 80% de los estadounidenses está de acuerdo en que las empresas más pequeñas ponen más énfasis en el servicio al cliente que las grandes empresas. (Fuente:  LiveHelpNow.com ).

Esto explicaría la fidelidad a determinados negocios y marcas, independientemente de sus precios. Si un usuario ve aparecer tres artículos negativos mientras investiga para su compra, avanzando por el embudo, el potencial de pérdida de clientes aumenta al 59,2% ( Moz ). Los clientes son leales a las empresas en las que pueden confiar. Apoyan a las empresas con las que les gusta interactuar y, como se mencionó, pagarán más por una experiencia más positiva.

10. El número 1-800 se inventó en 1967. Roy Weber, un científico de AT&T, es el responsable de 1-800 Nation; Utilizó tecnologías digitales en constante evolución para inventar una forma de ofrecer un servicio nacional gratuito. (Fuente:  Fastcompany.com )

Este fue el comienzo del servicio al cliente de hoy en día y ha involucrado mucho desde entonces, ¡de estos hechos y estadísticas del servicio al cliente no lo han probado ya! 

El servicio al cliente no solo afecta la retención del consumidor, sino que también afecta la retención de empleados y estar al tanto de las estadísticas de servicio al cliente puede ayudarlo a mantenerse a la vanguardia. La gente quiere trabajar para empresas que respeten a sus clientes y empleados. No permita que algo como una mala interacción con quienes frecuentan su tienda en línea o su propiedad física se interponga entre usted, su reputación o el éxito de su negocio.

Una experiencia positiva con su empresa es buena para todos los involucrados y sin duda usted también puede disfrutar de la experiencia.