Cómo un estudio de ciclismo indoor utilizó Facebook para atraer más ciclistas
Surge Cycling es un estudio de spinning y ciclismo en interiores en Saint Louis Park, Minnesota. El copropietario Ken Anderson recuerda en 2013 cuando él y su socio Zion abrieron por primera vez. Obtuvieron su primer cliente a través de la audiencia de Facebook. “Facebook es una herramienta extremadamente valiosa para nuevas empresas”, dice Ken. "La palabra se corre rápido si crea publicaciones interesantes y significativas".
Las referencias son, con mucho, el método más importante de Surge para obtener clientes potenciales y nuevos clientes. Como dice Ken, "Creemos que si brinda un servicio de primer nivel, respalda lo que hace y hace que los clientes se sientan importantes y queridos, ellos se lo dirán a sus amigos".
Surge utiliza seis herramientas principales de CRM (gestión de relaciones con el cliente), dos de las cuales son canales de redes sociales. El primero, por supuesto, es el mencionado Facebook, que se conecta y crea relaciones con los clientes las 24 horas del día, los 7 días de la semana. “Las publicaciones deben ser interesantes, pertinentes para su negocio y destacarse de la competencia”, dice Ken. "Y, como empresa, es absolutamente necesario responder a los comentarios, para que las personas se sientan notadas y conectadas". Surge también usa Instagram, que ha ido ganando popularidad.
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Para administrar clientes y reservas, Surge utiliza otras dos herramientas de CRM : Zenrez, que proporciona software de ventas para estudios de fitness, y MINDBODY, que respalda la gestión empresarial. La quinta herramienta de CRM que utiliza Surge, Constant Contact, les ayuda a administrar su marketing por correo electrónico, y ClassPass, una herramienta de reserva de terceros, es la sexta.
Ahora que Ken ha estado en el negocio durante cinco años, dice que lo más importante que ha aprendido sobre cómo mantener contentos a los clientes y volver por más es esto: “Se trata de las necesidades del cliente, no de las tuyas. Se trata de hacerlos sentir especiales e importantes. El cliente lo es todo ". Por eso, cada vez que alguien entra a su estudio, Ken y su personal dan la bienvenida a cada cliente por su nombre para demostrar que se preocupan.
Ken también ha aprendido que es importante ser tú mismo, no alguien que crees que los clientes quieren que seas. Como él dice, “La gente es inteligente; pueden ver a través de BS. Pero, por supuesto, sé tu yo profesional. Ser sincero. Nunca finjas. ¡Aplique humor! Haga todo lo posible para asegurarse de que se vayan sintiéndose felices y satisfechos ". Ken recomienda preguntarse en las interacciones diarias normales con los clientes: "¿Qué puedo hacer para hacer feliz a esta persona?" y luego hacer exactamente eso.
Hay otras cosas que hace Surge Cycling para mantener y atraer clientes. Primero, sus instructores son la fuerza impulsora detrás de ayudar a Surge a operar y crecer. En segundo lugar, su personal de recepción, que crea la primera impresión para los clientes, se centra en brindar el mejor servicio al cliente. “Si nuestros clientes tienen una experiencia gloriosa”, agrega Ken, “no hay duda de que se lo dirán a sus amigos. Así es como crecemos en Surge ".
Ken a veces pide reseñas y testimonios porque dice que parece que la gente se está tomando menos tiempo para escribir reseñas en comparación con años anteriores. Como él lo describe, “Realmente desea confiar en las revisiones orgánicas; sin embargo, a veces solo tienes que preguntar, porque las reseñas son muy importantes ". Ken dice que hay una diferencia entre pedirle a alguien una excelente reseña de cinco estrellas, en comparación con simplemente pedir una reseña honesta de su experiencia. Entonces, ocasionalmente, les pedirá a los clientes que compartan su experiencia en Google o Yelp, y aproximadamente la mitad de ellos lo hará.
Ken comparte con orgullo que Surge tenía un cliente que perdió 90 libras por montar en el estudio. Trabaja muy duro, viene al menos cinco veces a la semana y ¡perdió peso en menos de un año! Ella tomó el control de su dieta e hizo del ejercicio la parte más importante de su día. “Estamos muy orgullosos de ella”, dice Ken, “y nos sorprendió ver su transformación a lo largo del año. Nos hace sentir bien que le proporcionamos un método seguro, divertido y eficaz para que ella alcance su objetivo ".
En cuanto a la importancia de la publicidad de boca en boca, Ken dice: “¡Nada es más importante! Si la gente habla de ti y difunde el amor, es una gran señal de que estás haciendo algo bien ".
Surge diferencia su servicio de ciclismo indoor al ofrecer clases de 45 minutos, a diferencia de los entrenamientos de 55 o 60 minutos que ofrece su competencia. "Creemos en la intensidad sobre la duración", dice Ken, "¡y nuestros clientes aprecian poder entrar y salir más rápido!" Ken agrega que Surge también “cree en la comunidad sobre la competencia. Cuando te subes a esa bicicleta, te subes como tú mismo. Todos entran en diferentes niveles de condición física. Todos tienen una historia. Conduces a tu propio ritmo, vas a tu propio ritmo, y nuestros instructores constantemente recuerdan a la clase, 'solo hazlo tú' ”.
Otra diferencia en Surge es que no muestra el progreso de los ciclistas en monitores enormes para que todos lo vean. En cambio, cada bicicleta viene con su propia consola privada, que proporciona medidas para el progreso. Y los instructores de Surge crean listas de reproducción cuidadosamente seleccionadas para que los clientes quieran volver por más.
Ken dice: "Surge es una prueba viviente del sueño americano". Su compañera Zion nació en Taipei, Taiwán, y sus padres emigraron a este país hace 48 años, “porque sabían que los buenos Estados Unidos eran la tierra de las grandes oportunidades. Se les dijo que Estados Unidos era un lugar donde cualquiera podía perseguir y lograr su sueño con una educación sólida y trabajo duro, junto con más trabajo duro ".
Los padres de Zion le inculcaron la actitud de no dar nada por sentado. Después de trabajar en las empresas estadounidenses durante 20 años, quería hacer algo más inspirador. "Así que salté del barco y nunca miré hacia atrás", dice. “Hoy, puedo decir con orgullo que soy una mujer asiático-estadounidense que creó este espacio para personas que quieren divertirse con los ejercicios cardiovasculares, mejorar su salud y descubrir su amor por sudar”.
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