El mayor error de servicio al cliente que puede cometer como propietario de una pequeña empresa

La semana pasada, almorcé en un restaurante. Mientras pagaba, noté un letrero colgado detrás del mostrador que decía: “No se preocupe. Nuestro personal está acostumbrado a preguntas tontas ”.

Jaja. No es gracioso.

Has visto estas señales antes, ¿verdad? Están colgados en pequeñas empresas en todas partes. Dicen cosas como, "Aviso: los precios están sujetos a cambios según la actitud del cliente" o "El cliente a veces tiene razón" o "¡El sarcasmo es solo un servicio más que ofrecemos!"

A lo largo de los años, entré en pequeñas tiendas, me senté en áreas de recepción e incluso me reuní con personas en salas de conferencias donde carteles como "Departamento de quejas: tome un número" mostraban una imagen de un boleto con un número colgando del alfiler. de una granada de mano u otros letreros similares como, "Ayer fue la fecha límite para todas las quejas" y "Las quejas se escucharán el segundo martes de la próxima semana".

Ah, y no olvidemos esta joya que vi colgada en un lugar destacado en una ferretería cerca de mi casa que decía (y no estoy bromeando):

“Suponga que le devolvemos su dinero, le enviamos otro gratis, cerramos la tienda y le disparamos al gerente. ¿Eso sería satisfactorio?

¿Qué están pensando estos propietarios de pequeñas empresas ?

¿Han perdido la cabeza? ¿Dónde está el servicio al cliente ?

¿Qué tipo de mensaje creen que están enviando?

Esto no es gracioso. Esto no es lindo, ingenioso o gracioso. Es solo un golpe obvio ... ¡hacia mí, el cliente! Básicamente me están llamando idiota. Yo. ¡El cliente!

Estos propietarios de pequeñas empresas son unos tontos. Están siendo miopes y tontos. Los clientes no quieren ver esto. No creemos que sea gracioso. No creemos que sea lindo.

Somos seres humanos. Lo que significa que estamos cansados. Estamos estresados. Estamos preocupados, tensos e inseguros. Tenemos muchas cosas en la cabeza, muchos problemas con los que lidiar, muchas ansiedades que atender. Por eso, cuando vayamos a su lugar de trabajo, queremos que nos traten ... amablemente. Por un cambio. Queremos hacer una pregunta y obtener una respuesta rápida y cortés. Queremos escuchar palabras positivas como "sí" y "por supuesto" y "podemos". Queremos sentir que somos apreciados y queremos que se nos muestre un poco de decencia en un mundo que está lleno de indecencias en su mayoría.

Queremos una buena experiencia cuando entremos en su negocio y una solución a nuestro problema, ya sea el hambre, un desagüe obstruido o una nueva arena para gatos.

Quién sabe, para algunos de nosotros puede ser el único del día.

Lo último que deseamos es sentirnos indeseados. O como una molestia. No queremos sentirnos inhibidos para hacer preguntas “tontas”, porque tal vez para nosotros, no son tan tontas. No queremos ponernos a la defensiva si tenemos una queja o un problema. Solo queremos que las cosas que le compramos hagan lo que prometieron. Y si por alguna razón no lo hacen, nos gustaría una discusión razonable, justa y comprensiva que conduzca a una solución mutuamente aceptable para el problema. No queremos ver un letrero que sugiera que una granada de mano explotará en nuestra cara si, Dios no lo quiera, tenemos una pregunta o inquietud.

¿Consíguelo?

Entonces, si tiene estos carteles estúpidos, insensibles y tontos colgados en su lugar de trabajo, quítelos y reemplácelos con carteles positivos, considerados, felices, optimistas y alegres que digan cosas como "Nosotros (corazón) nuestros clientes" y " Apreciamos tu negocio." Sí, puede sonar trillado, cursi y cliché. Pero todavía hay un lugar en este mundo para comentarios positivos y agradables que muestren gratitud. Como cliente, quiero que se sienta agradecido por mi negocio. Como propietarios de un negocio, todos deberíamos sentirnos así con nuestros clientes. Y esos estúpidos signos no ayudan.

Únase al escritor y propietario de una pequeña empresa Gene Marks cada miércoles en el  enviar una pregunta para que Gene la responda en el podcast .