6 consejos de fidelización de clientes para su pequeña empresa

Los programas de fidelización están aparentemente en todas partes en estos días. Visite cualquier negocio de consumo, ya sea una cafetería, una tienda de ropa o una floristería, y es muy probable que le pidan que se registre en su programa de recompensas. Podría ser tan simple como una tarjeta perforada que ofrece un obsequio después de un cierto número de visitas, o dar beneficios especiales a ciertos clientes leales.

No es de extrañar que tantas empresas, grandes y pequeñas, hayan introducido programas de fidelización en los últimos años. Los estudios muestran que dichos programas obtienen recompensas para las empresas al ayudar a generar negocios repetidos. Un estudio de 2013 realizado por BIA / Kelsey y Manta , por ejemplo, encontró que el 61% de los propietarios de pequeñas empresas generan más ingresos de los clientes existentes que de los nuevos clientes.

“El desarrollo de nuevos negocios sigue siendo importante, pero investigaciones destacadas afirman que adquirir nuevos clientes es más costoso y menos lucrativo que repetir negocios”, escriben los autores del estudio. “De hecho, puede resultar hasta diez veces más costoso adquirir un nuevo cliente. Además, un cliente habitual gasta el sesenta y siete por ciento (67%) más que uno nuevo ".

Si bien los programas de fidelización de clientes ahora son abundantes, muchas pequeñas empresas aún no han creado uno. (El estudio de BIA / Kelsey y Manta encontró que solo el 34% de las pequeñas empresas tienen un programa de lealtad implementado). Además, muchos programas de lealtad existentes no son muy efectivos porque las empresas no los diseñaron o ejecutaron muy bien.

¿Cómo puede crear un programa de lealtad que les brinde a sus clientes lo que quieren y, al mismo tiempo, rinda grandes beneficios para su negocio?

Comience con sus objetivos finales en mente.

Los programas de fidelización más eficaces son aquellos que ayudan tanto a la empresa como al cliente a alcanzar sus objetivos. Es esencial comprender cuáles son esos objetivos para poder crear incentivos que desencadenen acciones que ayuden a alcanzarlos.

El objetivo de una cafetería, por ejemplo, puede ser lograr que los clientes compren bebidas espresso de mayor precio o alentar a los clientes a que también gasten dinero en compras que no sean café, como pasteles o bolsas de granos de café. Si el objetivo es alentar a los clientes a, por ejemplo, comprar el desayuno en la cafetería, el programa de recompensas debe diseñarse para alentarlo.

Ofrezca a los clientes leales una recompensa única y especial.

Una vez que conozca su objetivo final, es mucho más fácil determinar qué incentivos y ventajas motivarán a los clientes a actuar de una manera que le ayude a alcanzar ese objetivo. Pero no sea escaso, advierte Nicole Leinbach Reyhle, propietaria de Retail Minded , una empresa que ofrece recursos educativos a minoristas independientes. Si una empresa se vuelve demasiado “barata” en sus recompensas, los clientes no participarán y el programa será ineficaz.

Del mismo modo, las empresas deben asegurarse de no gastar demasiado en la recompensa por fidelidad. Es importante encontrar el equilibrio adecuado entre ofrecer a los clientes una recompensa atractiva, pero también asegurarse de que tenga un ROI convincente para el negocio.

Un informe de 2014 del Boston Consulting Group (BCG) dice que los programas de lealtad que simplemente ofrecen descuentos o obsequios a los clientes generalmente no son tan efectivos como los que les dan a los clientes puntos de lealtad que pueden acumular y canjear más adelante. Un sistema basado en puntos, escriben los autores, le da a una empresa más "capacidad para controlar la rapidez con la que los clientes alcanzan los niveles de recompensa, el lujo de una moneda flotante que controla la empresa y un medio simple para ampliar la cantidad de mecanismos de recompensa".

Las empresas también deben ofrecer recompensas más allá del modelo tradicional de "ganar y gastar", aconseja BCG. Deben considerar cómo hacer que sus clientes más leales se sientan especiales cuando están en la tienda, por ejemplo, brindándoles beneficios adicionales gratuitos o un servicio más personalizado. Las tiendas pueden ofrecer a sus mejores clientes obsequios especiales en la tienda o incluso acceso a eventos especiales. Un spa de día puede brindar a sus clientes una sala de espera más agradable con beneficios como té y bocadillos y darles la bienvenida por su nombre.

Hoy en día, muchos clientes, en particular los millennials, esperan algo más que descuentos en su programa de recompensas. Quieren un trato y reconocimiento especiales, según BCG: “Los programas de reconocimiento brindan servicios y ofertas diferenciados a los clientes en función de su estatus. Generan ingresos incrementales de los principales clientes que esperan, y valoran, el reconocimiento de la marca. Muchos brindan beneficios especiales que sorprenden y deleitan a los principales clientes a bajo costo pero con un alto valor percibido ".

Comunique activamente el programa de recompensas.

La mayor desventaja para muchos programas de lealtad es que la empresa hace un trabajo miserable al promoverlos, dice Leinbach Reyhle. Pueden lograr que los clientes se registren, pero luego no les recuerdan que deben aprovecharlo. Eso es un gran error: nadie se beneficiará del programa de recompensas, incluida la empresa, si los clientes no lo utilizan. “Las empresas que realmente se destacan en los programas de fidelización son las que continuamente lo convierten en una conversación”, dice. “Asegúrese de que sus empleados se lo digan a los clientes; hágalo parte de la rutina de salida ".

Explique las reglas claramente.

Lo que no desea es que los clientes habituales se sientan frustrados, o incluso enojados, porque no entendieron las reglas de su programa de lealtad. Asegúrese de que los detalles sean lo suficientemente simples y detallados, para que los clientes sepan claramente cómo calificar y reclamar sus recompensas. Por ejemplo, los clientes deben saber si existe una fecha de vencimiento para reclamar o usar sus recompensas. Las reglas deben comunicarse claramente (quizás incluso por escrito) para que todos los clientes y empleados puedan seguirlas fácilmente.

Adopte la tecnología móvil con cuidado.

Un número creciente de aplicaciones para teléfonos inteligentes puede ayudar a las pequeñas empresas a atraer mejor a sus mejores clientes y ofrecerles un programa de lealtad más atractivo y dinámico, según el New York Times.. Punchh, por ejemplo, es un desarrollador de software que ha trabajado con muchas empresas para desarrollar programas de fidelización basados ​​en teléfonos inteligentes. Las aplicaciones de fidelización móviles pueden permitir que los clientes leales "se registren" cuando están en una empresa para identificarse, de modo que los empleados sepan que el cliente debe recibir las recompensas o el tratamiento de fidelidad para el que califique. Dicha aplicación también puede permitir a la empresa saludar a ese cliente por su nombre. Las pequeñas empresas también pueden usar dichas aplicaciones para organizar concursos y juegos entre sus clientes leales y enviar mensajes automáticos a sus teléfonos que les avisan de eventos especiales u ofertas para las que solo ellos califican.

Si bien la tecnología móvil ciertamente está haciendo que los programas de lealtad sean más sofisticados, también puede tener sentido para algunas empresas tener un programa de lealtad en papel más tradicional para clientes que no son muy expertos en tecnología.

Vincula el programa de recompensas con otro marketing.

Integrar el programa de fidelización con otros tipos de marketing . Por ejemplo, una empresa puede promover su programa de lealtad en su marketing por correo electrónico, anuncios y señalización en la tienda. Las empresas pueden ofrecer una recompensa adicional a los clientes que se inscriban en el programa y, en ocasiones especiales, para recordarles a los clientes sobre el programa y animarlos a volver al negocio.

Los programas de fidelización están evolucionando y los clientes esperan un trato más personalizado y beneficios especiales de las empresas en las que gastan su dinero con regularidad. Ahora es el momento de considerar cómo crear un nuevo programa de lealtad, o expandir el actual, para asegurarse de que sus clientes sientan el amor.