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Cómo sobrevivir a una reacción violenta de las redes sociales en su pequeña empresa

Las redes sociales pueden ofrecer una forma valiosa para que los propietarios de pequeñas empresas se conecten de manera significativa con los clientes y promocionen sus negocios. Pero participar en las redes sociales también conlleva riesgos. Un tweet mal aconsejado de su cuenta o una publicación de Facebook de un cliente insatisfecho puede provocar una reacción violenta en las redes sociales que podría poner su negocio en la peor luz posible.

Si bien los propietarios de pequeñas empresas generalmente corren menos riesgos que las grandes corporaciones porque no tienen tantos seguidores en Twitter o Facebook, las pequeñas empresas en las redes sociales ocurren y pueden ser difíciles de navegar. Si se manejan de manera incorrecta, estos incidentes podrían costarle clientes, ingresos e incluso su negocio. Afortunadamente, además de tener un seguro comercial , hay formas de sobrevivir a una reacción violenta.

Escribe cada publicación en las redes sociales como si la vieran 30.000 personas

La mejor manera de sobrevivir a una reacción violenta de las redes sociales es evitarla. Tenga en cuenta que todo lo que publique puede ser visto por muchas, muchas personas.

“Lo que publicas realmente permite que el público en general entre en tu cocina”, dice Dennis Pang, cofundador de la agencia de marketing digital Popcorn. Eso puede dejarte vulnerable.

El hecho de que no crea que sucederá no significa que no sucederá. Una falla en las redes sociales puede ocurrir rápidamente y para cualquier persona, ya sea un error tipográfico que salió terriblemente mal o un vínculo promocional mal concebido con eventos actuales . Algunas buenas pautas generales a seguir son:

  • Evite las bromas cuestionables. Si existe la posibilidad de que crea que podría ofender a alguien, vaya a lo seguro y no lo twittee.
  • Si programa tweets o publicaciones con anticipación, mientras tanto, preste atención a los eventos mundiales y ajuste cualquier elemento preplanificado que pueda parecer insensible debido a eventos recientes.
  • Al responder a las tragedias mundiales, nunca las vincule a su empresa o producto.
  • Revisa tus publicaciones. Vale la pena repetirlo: corrige tus publicaciones.

“En estos días nunca se sabe”, dice Pang. “Simplemente asuma que, como propietario de una pequeña empresa, su publicación podría terminar siendo compartida por 30.000 personas”, dice.

Supervise siempre sus cuentas y menciones de redes sociales

Si desea adelantarse a una reacción violenta en las redes sociales, debe saber cuándo está comenzando.

“Asegurarse de tener los procedimientos y procesos adecuados configurados para que pueda monitorear y estar al tanto cuando la gente está hablando de usted, eso es lo primero”, dice Pang. Eso significa configurar herramientas como Hootsuite que puedan rastrear sus menciones y asegurarse de que usted o un empleado revise sus cuentas de redes sociales y las menciones con regularidad y frecuencia.

Esto es importante porque, una vez que la bola de nieve de las redes sociales comienza a rodar, las cosas pueden empeorar rápidamente. Considere la reacción que United Airlines enfrentó en abril de 2017 después de sacar violentamente a un pasajero de un avión con overbooking. En menos de 24 horas, el video del incidente fue noticia internacional. “En el mundo en el que vivimos, las cosas se vuelven virales mucho más rápido ahora”, dice Pang. “Cuando una persona lo comparte, 10 personas lo comparten, y lo siguiente que sabes es que 30,000 personas lo comparten y estás en la portada de todos los periódicos”.

Cuanto antes se dé cuenta de una reacción violenta en las redes sociales, antes (y mejor) podrá comenzar a diseñar estrategias para responder.

Responda rápidamente, luego cuidadosamente

Cuando se produce una reacción violenta en las redes sociales, puede ser un desafío descubrir cómo y cuándo responder. ¿Responde de inmediato para enfrentarse al retroceso, pero tal vez se arriesga a una respuesta que necesitaba tiempo para ser pensada más cuidadosamente? ¿O se toma su tiempo para formular una respuesta completa, pero corre el riesgo de que lo perciban como si ignorara el problema?

Miles de respuestas críticas o retuits son a menudo una señal de que estás enfrentando una reacción violenta. Una vez que eso queda claro, Pang se suscribe al enfoque de un reconocimiento público rápido. Cuanto más rápido pueda ponerse al frente, mejor. “De modo que incluso si no tenemos una respuesta en ese momento en particular, ellos son conscientes de que esto es algo que nos han llamado la atención y que estamos tomando las medidas adecuadas para investigarlo más a fondo”, explica.

En su primera respuesta, mencione que ha visto las preocupaciones de las personas, exprese su pesar, prometa que investigará la situación y comprométase a brindar una respuesta completa pronto.

Una vez que haya tenido tiempo para procesar o investigar lo sucedido, es el momento de una respuesta oficial y más profunda, idealmente el mismo día. Los propietarios de pequeñas empresas deben tener en cuenta algunas cosas:

  • Ofrezca explicaciones, no excusas
  • Tomar posesión
  • Se honesto
  • Se humano
  • Discúlpate de una manera sincera

Si no es sincero, los clientes lo notarán y usted agregará más leña al fuego. Por ejemplo, cuando el director ejecutivo de United Airlines intentó abordar la reacción del público ante la expulsión del pasajero del avión, utilizó una palabra de moda corporativa : “Me disculpo por tener que volver a acomodar a estos pasajeros”. El resultado fue aún más burla y crítica pública, porque sus comentarios fueron vistos como insensibles, poco sinceros y eludiendo la propiedad.

Tener protocolos en su lugar

Cuando los usuarios de las redes sociales se molestan por algo que ha hecho su empresa, es necesario que preste toda su atención como propietario de una pequeña empresa. Si es un propietario único que administra sus propias redes sociales, es posible que se dé cuenta rápidamente cuando las cosas van mal y puede comenzar a planificar su respuesta.

Por supuesto, administrar una pequeña empresa requiere mucho tiempo y concentración, y puede haber ocasiones en las que no haya revisado Hootsuite por un tiempo. En ese caso, si nota cientos de tweets enojados en su camino, es imperativo dar un paso atrás e inmediatamente dedicar toda su atención al control de daños.

Si tiene un empleado o asistente virtual que administra sus redes sociales, necesita protocolos establecidos para que sepan cómo reconocer una mala situación y cuándo y cómo involucrarlo. “Es importante saber dónde terminan sus responsabilidades y dónde se requeriría que alguien de mayor jerarquía, o quizás el propietario, se involucre realmente [es importante]”, dice Pang.

Eso significa que el empleado o asistente virtual debe tener una respuesta instantánea estándar en su lugar y lista para usar (idealmente en forma de reconocimiento rápido mencionado anteriormente), así como los medios para comunicarse con usted, o un contacto secundario designado, sin importar dónde se encuentra o qué está haciendo, para que pueda prestar toda su atención a la crisis que se avecina.

En todos los casos, lo mejor para su pequeña empresa es responder con prontitud y honestidad.

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