Cuando comenzó su pequeña empresa, probablemente se alegró mucho cuando consiguió su primer cliente. Estabas agradecido por el trabajo y su fe en ti validó la razón por la que te convertiste en tu propio jefe.
Luego tienes tu primer cliente malo , ya sabes, el que te hace temblar cuando te llaman. El Sr. Nada es lo suficientemente bueno o el que cree que gritar por teléfono es una forma perfectamente normal de hacer negocios.
Pronto, se da cuenta de que los clientes que le están causando dolor también le están costando dinero. Por todo el tiempo que pasa tratando de arreglar lo que no se puede arreglar, podría estar persiguiendo a los clientes de sus sueños. Todo el mundo tiene algún mal cliente ocasional, pero es importante reconocer cuándo le están costando mucho a su pequeña empresa.
Antes de decidir que despedir a un cliente es el paso correcto a tomar, haga su debida diligencia y planifique el evento con anticipación.
1. Determine si su cliente es realmente terrible o simplemente desafiante.
Aunque ambos pueden llevarte a arrancarte los pelos, la diferencia entre clientes terribles y desafiantes se reduce a la comunicación y la colaboración. Los malos clientes no respetan su experiencia, tiempo o ética de trabajo, mientras que los clientes desafiantes pueden simplemente tener un estilo de trabajo que choca con el suyo, o están lidiando con niveles antinaturales de burocracia, o probablemente están elevando el nivel de el trabajo que eres capaz de producir. Por ejemplo:
- Clientes terribles se comunican en los extremos polares de un espectro. O estás lidiando con el artista que no responde y desaparece o con el cliente pegajoso y quisquilloso que envía 30 correos electrónicos en una hora y telefonea, envía mensajes de texto y emite un APB preguntándose por qué no ha respondido a su solicitud de ajustar un píxel en un imagen. Mientras que los clientes desafiantes respetarán sus límites y le darán una dirección clara en términos de tareas y expectativas, tal vez su estilo de comunicación sea deficiente.
- Los clientes problemáticos creen que cada proyecto es “fácil y rápido” porque no comprenden la complejidad de lo que haces. El cliente sabelotodo requiere educación constante y una defensa constante de su tarifa y el tiempo necesario para completar el proyecto. Los clientes desafiantes, por otro lado, entienden y respetan que han contratado a un experto, y lo empujarán fuera de su zona de confort para obtener el mejor trabajo del que saben que es capaz.
Puede ajustar su estilo y proceso al cliente desafiante, pero el horrible nunca será un verdadero socio.
2. Evalúe si es el momento adecuado para disparar.
Puede ser difícil despedir a un cliente si sus ingresos dependen de ellos, o si despedir a su cliente sería poco ético (es decir, lo dejaría en un aprieto sin un reemplazo) o un incumplimiento de contrato. Como propietario de una pequeña empresa, si recién está comenzando o si su cartera de proyectos no está llena, puede ser difícil decidir si despedir a un cliente es la decisión correcta.
Si despedir al cliente no es el objetivo, entonces, como primer paso para abordar la situación, puede aumentar sus tarifas para pagar el dolor (y agregar algunos pequeños extras para contrarrestar el impacto de la pegatina). O bien, puede ofrecer un período de transición en el que se ofrezca como voluntario para encontrar y capacitar a su reemplazo. Sin embargo, si ninguna de estas tácticas funciona, tenga en cuenta que la situación solo es sostenible temporalmente y planifique su estrategia de salida. Piense en cómo se sintió cuando dio aviso a sus 9 a 5. Cree y comprométase con una fecha de finalización y luego el día a día no se sentirá tan terrible.
Después de estudiar todas sus alternativas, si determina que despedir al cliente es su mejor solución, le mostraremos cómo cortar el cable con el plan correcto y tres guiones sin estrés.
3. Observe las reglas básicas de despido del cliente.
- Programe una cita para reunirse en persona o conversar mediante una videoconferencia. Se reunió con el cliente cara a cara, por lo que es importante que le dé el respeto de terminar la relación cara a cara.
- No lo hagas personal. Esta es una decisión empresarial. Muestre cómo es beneficioso para ellos terminar el arreglo.
- Sea tranquilo y profesional. No comprometas su ira ni juegues el juego de la culpa. No importa lo acalorada que se vuelva la conversación, sé cortés y profesional. Tu industria es pequeña y la gente habla. Déjeles recordar que usted fue el agraciado en la situación.
- Establezca expectativas para lo que viene después. No los dejes frenéticos y varados, no importa lo terribles que sean. Recuerde, esta es su reputación. Entregue todo el trabajo restante según lo definido por los términos de su contrato y permita un período de transición razonable.
4. Cree los tres guiones.
Hay tres rutas que puede tomar al despedir a un cliente problemático. Personalice los scripts cuando hable con ellos y siempre cierre con una solución y los siguientes pasos definidos.
- Guión # 1: Estás cambiando el enfoque. En este escenario, les está haciendo saber que ya no trabajará en su campo. “Cathy, ha sido un honor trabajar contigo. Estuve evaluando mi negocio durante el año pasado y decidí perseguir [nuevo enfoque] en lugar de [trabajo actual]. Como resultado, necesito remodelar mi base de clientes para tener un mayor equilibrio entre el trabajo y la vida mientras me concentro en mi nueva dirección comercial. Desafortunadamente, ya no podré trabajar contigo a partir de la fecha Y. Por favor, sepa que ha sido maravilloso trabajar con usted y agradezco su comprensión al entrar en esta nueva etapa de mi vida. Sé que tiene mucho trabajo en proceso, así que me complacerá ayudarlo a encontrar otro socio que pueda brindarle a su empresa la atención que se merece “.
- Guión n. ° 2: está aumentando las tarifas. En este escenario, desea duplicar (o más) su tarifa para garantizar que le pagará a su mal cliente. “Mike, ha sido un privilegio trabajar contigo y tu equipo. Sé que tenías otras opciones sobre la mesa y cuando supimos que nos habías elegido como socio, nos emocionamos. Durante los últimos [cinco años], hemos logrado los objetivos X e Y juntos. Recientemente, he evaluado mis precios y he decidido cambiar mi estructura de tarifas. Mi negocio creció astronómicamente durante el último año y, para satisfacer esta demanda, cambiaré mis tarifas a X a partir de la fecha Y. Hágame saber si esto funcionará para usted. Si no es así, me complacerá recomendarle a alguien que se ajuste más a su presupuesto. Por favor, avíseme si hay algo que pueda hacer para facilitarle este período de transición “.
- Guión n. ° 3: Ya has tenido suficiente. “Jim, realmente aprecio la oportunidad de trabajar contigo. He pensado mucho en esto, dada nuestra asociación y cuánto tiempo hemos trabajado juntos. Durante los últimos [insertar tiempo], he notado problemas en nuestra relación de trabajo y he llegado a la conclusión de que no somos los más adecuados. Esto no es algo fácil de decir, pero es importante que tenga el mejor socio que podrá estar en sintonía con su visión y expectativas. Me encantaría conectarte con alguien de mi red “.
Independientemente del escenario, su cierre debe ser concreto y claro sobre lo que sucederá a continuación. Presente una lista de los próximos pasos, incluida una fecha de finalización fija, las expectativas relativas a los entregables y el tiempo asociado para su finalización. Comunique que describirá su discusión en un correo electrónico de seguimiento.
Despedir a un cliente debe ser su último recurso absoluto , y solo debe hacerlo cuando sepa que la relación no tiene remedio o si está perjudicando a su equipo u otros clientes. Si se gestiona bien, su reputación profesional permanecerá intacta. Ser claro, directo y honesto sobre el arreglo y por qué debe llegar a su fin puede ser menos doloroso de lo que cree. Sin embargo, no vacile en su decisión y no deje la puerta abierta a la negociación o discusión.
¿Cómo ha manejado una relación con un cliente terrible o desafiante? Cuéntenos sobre su experiencia y cómo la manejó. Comparta sus comentarios a continuación.
