Un adolescente entra a una tienda en Carolina del Sur en busca de una nueva billetera. Tan pronto como entra a la tienda, afirma que una vendedora supuestamente le dijo “ladrona” a un compañero de trabajo. La madre de la adolescente, una bloguera popular y bien considerada, publica sobre el incidente en su página de Facebook y la publicación se vuelve viral. La tienda, Carolina Girls, luego lleva a cabo una investigación que dice que la adolescente debe haberse equivocado, alegando que ninguno de sus empleados difamaría o perfilaría racialmente a los compradores.
Las publicaciones de culpa y vergüenza obtuvieron el tipo de crítica que uno esperaría: comentarios enojados que fueron eliminados rápidamente por el administrador de la página de Facebook, y supuestas actividades que uno no anticiparía durante la crisis: críticas falsas y brillantes de Yelp . La tienda eliminó temporalmente su perfil de Facebook y el propietario acudió a las noticias locales para defender su caso, que roció un balde de queroseno en el incendio de cinco alarmas.
El daño ya estaba hecho. Desde negaciones y culpa del cliente hasta eliminar comentarios negativos y falta de responsabilidad, este incidente es un excelente ejemplo de lo que no se debe hacer en una crisis de redes sociales. Si Carolina Girls hubiera tenido un plan para manejar la tormenta de fuego, podrían haber salido al otro lado de la situación prácticamente ilesas, en lugar de cerrar más tarde su ubicación en la isla Kiawah (su página de Facebook muestra que operan en Charleston).
Ha invertido su corazón, dinero y trabajo duro en su pequeña empresa. Luego, imagínese si todo se borrara en un instante por una situación que podría haber manejado con un plan de comunicación de crisis .
Considere esta asombrosa estadística : las empresas corren el riesgo de un impacto del 22% en el resultado final, en términos de la cantidad de clientes perdidos, cuando un cliente potencial encuentra una única reseña negativa en las dos primeras páginas de los resultados de búsqueda en línea. Si se encuentran tres reseñas negativas, el porcentaje de clientes perdidos aumenta al 59,2%.
¿La línea de fondo? La percepción lo es todo, y su reputación es tan importante, quizás incluso más, que los productos y servicios que ofrece.
La buena noticia es que puede implementar un plan simple de tres pasos para ayudar a prevenir un colapso en línea.
Paso 1: monitorear las conversaciones y crear un plan de proceso de comunicación
El conocimiento es poder y comprender lo que dicen los clientes sobre su negocio es fundamental para gestionar de forma proactiva una crisis. Cree alertas de Google para su negocio y supervise la actividad en sus canales de redes sociales y reseñas de Yelp.
Si detecta críticas negativas o quejas de los clientes desde el principio, tendrá más posibilidades de una resolución amistosa y, si hace lo correcto por parte del cliente, casi siempre enmienda sus reseñas para reflejar su buena voluntad.
Cree un proceso sobre cómo se crea, modera y administra el contenido que publica:
- Defina de antemano los temas controvertidos que desea evitar discutir en línea.
- Cree una hoja de trabajo que identifique los problemas típicos de los clientes y sus respuestas preparadas. Es importante que suene menos como un robot y más como un humano, así que cree un flujo que sea personalizado, amigable para el cliente e invite a la conversación a continuar de forma privada o sin conexión para su resolución. Elimine todos los problemas de raíz de forma rápida, profesional y con compasión.
- Establezca un proceso de revisión sobre cómo se publica el contenido en sus redes sociales. No entregue las riendas de las redes sociales de su empresa a un empleado junior o pasante. Asegúrese de que todo el contenido reciba un segundo par de ojos superiores antes de su publicación.
- Realice un barrido diario o dos veces por semana de su blog, canales de redes sociales y revisiones en línea para monitorear cualquier problema. No crea que las quejas desaparecerán. Nunca se sabe cuándo un influencer popular o un medio de comunicación los recogerá, y ese incidente podría convertirse en una pesadilla de relaciones públicas.
Paso 2: construye una comunidad
¿Alguna vez ha visitado una página de Facebook o un blog donde los fanáticos de la marca sofocan a los detractores? Capacite a sus clientes favoritos para que sean sus evangelistas de primera línea cuando se presente una crisis. ¿Por qué? Porque están incentivados (como los empleados) para defender el negocio, y la validación de su integridad por parte de terceros llega más lejos que cualquier comunicado de prensa.
Dedique tiempo a cultivar relaciones con sus clientes, fanáticos en línea, medios locales, otros propietarios de negocios e influencers, para que tenga un megáfono y un equipo para ayudarlo a superar una crisis de redes sociales. Esta podría ser la diferencia entre sus clientes que van a batear por un error menor frente a que usted tenga que ser un equipo de uno que asuma un colapso en línea. Valore a sus clientes porque son una extensión de su negocio y son los que, en última instancia, se asegurarán de que prospere.
Paso 3: Evite las tácticas turbias
No se involucre en comportamientos cuestionables en línea, como comprar fanáticos o eliminar críticas negativas en masa. Tendrás menos posibilidades de que te llamen por prácticas sospechosas si no estás participando en ellas.
Si opera su negocio desde un lugar de honestidad, integridad y humildad, reducirá las posibilidades de enfrentar una crisis. Sin embargo, si surge alguno, esos valores te ayudarán a tener la fuerza para soportarlo. Recuerde, usted está en esto a largo plazo, y los triunfos a corto plazo, los encubrimientos y los golpes de ingresos podrían costarle la salud y la rentabilidad de su marca a largo plazo.
Ningún propietario de una pequeña empresa quiere lidiar con una crisis en línea. No solo lo aleja de su negocio, sino que también tiene la capacidad de causar daños irrevocables. Su reputación es probablemente la parte más importante de su negocio, así que tome las medidas necesarias para invertir en ella y nutrirla: Sea reflexivo sobre lo que ofrece al mundo. Crea una comunidad apasionada en torno a tu negocio. Finalmente, opere desde un lugar de honestidad e integridad, y eso ganará a largo plazo.
Cuéntanos: ¿Alguna vez te ha sucedido este tipo de crisis en línea? Si es así, ¿qué hiciste al respecto? ¿Cómo manejaría esto de manera diferente en el futuro, si es que lo haría?
