¿Cuál es la mejor política de devoluciones para su pequeña empresa?

Si es cliente de Costco, puede devolver la mayoría de los artículos que compró, siempre que sea dentro de un período de 90 días. Es una política generosa. Pero a veces resulta contraproducente. Por ejemplo, se sabe que algunos de sus clientes probaron la política de la compañía al devolver árboles de Navidad en enero, un bistec a medio comer o una botella de vino vacía ("Me tomó un tiempo darme cuenta de que no era un Chardonnay , ¿bueno?"). Bienvenidos al mundo del retail.

Las políticas de devolución varían

Las devoluciones son un dolor de cabeza para el comerciante, tanto grande como pequeño, y nadie parece saber realmente cuál es la mejor manera de manejarlas. Una muestra de las políticas de devolución de los principales minoristas lo demuestra:

• Amazon, por ejemplo, tiene un período de 30 días en el que los clientes pueden devolver sus artículos, sin hacer preguntas. Los comerciantes de Amazon, sin embargo, son libres de determinar sus propias políticas de devolución.
• Home Depot, Walmart y Target dan 90 días.
• Macy's generalmente permite a los clientes devolver artículos en 180 días.
• Ikea permite que los clientes devuelvan productos dentro de un año completo de la compra, lo cual tiene sentido, porque ese es aproximadamente el tiempo que me lleva ensamblar uno de sus productos.
• Nordstrom no tiene un límite de tiempo establecido para las devoluciones.

La mayoría de las políticas de devolución de estos minoristas requieren un comprobante de compra y el embalaje original, y casi todas las políticas tienen algunas excepciones; por ejemplo, el plazo se acorta significativamente si está intentando devolver un diamante o medio. galón de leche, por razones obvias.

Las devoluciones son parte de hacer negocios

Entonces, déjame repetir: si eres un comerciante, sabes que las devoluciones son un gran dolor de cabeza. A veces, puede devolver un artículo a sus proveedores. Pero hay ocasiones en las que tienes que pagar el precio. Desafortunadamente, no se trata solo de consumir el costo del producto. Una devolución requiere que sus empleados dediquen más tiempo a manejar la transacción y, a veces, le cuesta un cliente insatisfecho. Un regreso es una pérdida en todos los sentidos.

¿Puedes evitar devoluciones? La respuesta es, por supuesto, no. No vivimos en un mundo perfecto. Vivimos en un mundo construido por humanos, por lo que, por definición, habrá errores, errores y malas decisiones. Los productos estarán defectuosos. Los clientes tomarán decisiones incorrectas. Las cosas no funcionarán como se prometió. La gente inventará razones por las que no les gusta un producto. Y, por supuesto, siempre habrá quien quiera devolver un bistec a medio comer porque… oye, ¿por qué no intentarlo?

Es por eso que la mayoría de las empresas tienen reservas, y usted y su pequeña empresa también deberían hacerlo. Según una investigación reciente , las devoluciones de productos representan más del 4% de las ventas minoristas mundiales, ¡más de $ 642 mil millones cada año! Por eso, si profundiza en las finanzas de los principales minoristas que cotizan en bolsa como Walmart y Target, descubrirá que todos tienen una reserva para devoluciones y, por lo general, es alrededor del 2 al 4% de las ventas, según su experiencia. .

Esto significa que, por cada venta, registran un gasto del 2 al 4% del valor de venta. Cuando se produce una devolución real, se carga contra la reserva ya establecida. Al mantener una reserva constante, evita fluctuaciones potencialmente significativas que pueden ocurrir si durante un período de informe hay rendimientos más altos (o más bajos) de lo habitual.

Establecer la política de devolución de su pequeña empresa

Entonces, ¿cuál debería ser la política de devoluciones de su pequeña empresa? En mi opinión, debería ser lo más holgado posible.

Una de las mayores ventajas de administrar una pequeña empresa es que no es necesario ser tan estricto y rápido con las reglas como lo hacen los grandes minoristas. No está sujeto al escrutinio público ni a Wall Street. Tiene la ventaja de poder decirles a sus clientes que "se aceptan devoluciones razonables" y dejarlo ahí. Eso le da a usted y a sus empleados la discreción de determinar qué es justo y qué no.

¿Un buen cliente trae una prenda de vestir que no le gustó y quiere un reembolso? Multa. ¿Un idiota quiere devolver un bistec a medio comer? Olvídalo. Cuantas más reglas escritas establezca, más se arrinconará. Haga frente a la situación cuando suceda y haga todo lo posible por ser coherente.

Ah, y siempre ten una reserva. Las devoluciones son un costo normal de hacer negocios y los contadores son muy particulares a la hora de registrar todos los costos que espera incurrir en cada transacción. Independientemente del tipo de política de devolución que establezca, tendrá este costo, así que acepte ese hecho, incorpórelo a su precio y esté listo para manejarlo.

Cuéntenos: ¿Cuánto tiempo les da a los clientes para devolver un producto?