Las 10 mejores actividades para impulsar la participación del cliente en una tienda minorista

¿ Tiene un negocio minorista y desea que los clientes vuelvan a comprar? En caso afirmativo, aquí tiene los 10 mejores consejos sobre cómo mejorar la participación del cliente en su tienda minorista.

Las ventajas asociadas con la participación del cliente son bien conocidas y están documentadas. Pueden ir desde una mayor conciencia de marca y confianza hasta una mejor retención y lealtad de los clientes. Para que cualquier empresa tenga éxito, necesita tener clientes. Independientemente de si vende libros electrónicos, software, consultoría, entrenamiento o un producto físico (por ejemplo, zapatos), sin clientes leales, su negocio nunca tendrá éxito.

Muchos minoristas tienden a poner más énfasis en la generación de leads y en conseguir más clientes para sus marcas. Sin embargo, olvidan que si no se involucran con los clientes que lograron obtener, estos clientes simplemente cambiarán a sus competidores.

La forma en que trata a sus clientes es importante. ¿Les estás dando una buena experiencia? Según Verint (una empresa experta en experiencia del cliente con sede en Melile, Nueva York), el 61% de los consumidores contarían sus experiencias a sus amigos y familiares, mientras que el 27% informó que se suscribiría al programa de fidelización de la empresa.

Para mantenerse relevante y mantener felices a sus mejores clientes, es muy importante optimizar y actualizar continuamente sus estrategias de retención de clientes. Aquí hay 10 actividades y consejos que los minoristas pueden implementar para mejorar la participación del cliente;

10 mejores actividades y consejos para impulsar la participación del cliente en una tienda minorista

1.  Concéntrese en las cuatro "I": la participación óptima del cliente se basa en cuatro objetivos principales que son la interacción, la participación, la influencia y la intimidad. Como minorista, si puede lograr estos cuatro objetivos, puede reforzar el compromiso, la lealtad y la promoción a largo plazo hacia su negocio.

Si recién está comenzando en la participación del cliente, las cuatro I son un muy buen punto de partida porque realmente llegan al corazón de lo que se trata la participación del cliente y lo que pretende hacer. Si puede incorporar las cuatro I en su negocio, verá una gran diferencia en su base de clientes.

2. Cree picos en la experiencia del cliente : puede crear algunas iniciativas de bajo costo para alegrar a sus clientes y aumentar la lealtad a la marca.

Debe encontrar hitos en la relación con el cliente y encontrar formas de recompensar a los clientes que no esperan. Por ejemplo, puede regalarle a un cliente un par de calcetines en su tercera compra de un zapato acompañado de una nota escrita a mano agradeciéndole por su negocio. Este tipo de muestras inesperadas de agradecimiento podrían ser de gran ayuda (especialmente en el mundo del intercambio social) para mejorar la experiencia del cliente y compensar el costo del artículo muchas veces.

3. Utilice las redes sociales como una herramienta de participación y no simplemente como una plataforma: las redes sociales son una herramienta muy poderosa y los minoristas inteligentes saben cómo usarlas al máximo. El uso de las redes sociales no se limita a conectar personas. Por supuesto, estas plataformas sociales son principalmente para eso, pero debes usarlas como herramientas si quieres mejores resultados. El comportamiento en rápida evolución de los consumidores en esta era debería afectar su percepción sobre el marketing en redes sociales.

Mucha gente está en las redes sociales. De hecho, hay más de 2.3 mil millones de usuarios activos de las redes sociales. Cuando las personas te siguen en Twitter o les gusta tu página en Facebook, no solo quieren conectarse contigo, tomaron esa acción porque confían en que los ayudarás.

Debe tener en cuenta que estas personas pueden tener problemas que necesitan una solución urgente. A través del compromiso con el cliente, puede retener y hacer más felices a sus clientes. Como tal, debería ver las redes sociales no solo como una plataforma, sino también como una herramienta poderosa. Esto significa que puede utilizar la herramienta para conectarse, compartir, identificar preguntas, investigar personas influyentes y otros expertos, y crear contenido con el que sus fans se relacionarán.

La mayoría de las marcas simplemente consideran a Facebook, Twitter y otras redes sociales como plataformas. Pero Lenovo, líder mundial en tecnología informática, ve las redes sociales de manera diferente. Como marca, la empresa utiliza herramientas sociales digitales para ofrecer un valor inmenso a sus clientes. La empresa utiliza las redes sociales para obtener datos de los usuarios y, después de analizarlos, se adelanta a sus competidores, en términos de tendencias de consumo.

Por ejemplo, después de escuchar los comentarios de los clientes, que van desde las preferencias de color para las computadoras portátiles hasta los tamaños de pantalla, Lenovo ha dominado el desarrollo de productos. Al igual que Lenovo, si comienza a ver las redes sociales como un medio nuevo y viable para interactuar con clientes potenciales y clientes, puede cambiar la estrategia de redes sociales de su marca y comenzar a atender a sus clientes.

4. Involucre a los clientes con mensajes en el producto: cuando se trata de notificar a sus clientes sobre un nuevo producto (mensajes de productos), hay un par de canales que puede utilizar. Los principales son la mensajería en el producto, el correo electrónico, los dispositivos móviles, las redes sociales y la atención al cliente.

De estos canales, se ha observado que la mensajería dentro del producto genera la mejor conversión. En general, los correos electrónicos de seguimiento tienen una tasa de conversión baja. Pero puede mejorar sus conversiones enviando mensajes en el producto, porque eso es lo que sus clientes íntimos buscan desesperadamente.

La mensajería en el producto se puede definir como un medio para entregar contenido informativo directamente a sus usuarios, dispositivos conectados a Internet o aplicaciones de software, con el objetivo de dispersar información, obtener comentarios, interactuar con o comercializar a un usuario específico o segmento de usuarios en tasas de participación a menudo más altas que otros canales de marketing digital y marketing en línea.

Esta definición sugiere que cuando dirige los mensajes a un segmento de sus usuarios, obtendrá mayores tasas de participación. Debe segmentar su lista de correo electrónico porque si no lo hace, enviará ciegamente el mismo mensaje a todos. Sin embargo, no todos sus suscriptores o clientes ideales quieren su último producto. El envío de correos electrónicos fuera de contexto no resonará en su cliente y probablemente aumentará la fatiga del correo electrónico de su cliente.

El enfoque ideal es enviar un mensaje a un segmento específico de su base de clientes con el producto / oferta exactos que han mostrado interés. La mensajería en el producto es una estrategia viable a adoptar, porque hay un ajuste de mercado que es la correlación de dirección entre el producto y el mercado.

5. Involucre a sus empleados para que puedan involucrar a sus clientes: su personal tiene un papel importante que desempeñar cuando se trata de fomentar la participación del cliente y, como tal, debe invertir en reclutar, capacitar y retener a los empleados más comprometidos que pueda, y a usted verá el impacto positivo en sus clientes.

No debe componer su personal solo de personas que tengan habilidades de ventas de alta presión, sino que los miembros de su equipo deben ser amables, entusiastas y genuinamente apasionados. Como tal, su equipo de ventas tendría algo en común con sus clientes de inmediato, lo que facilita la creación de una relación.

6. Adapte su programa de lealtad a sus objetivos comerciales: cuando se trata de lealtad, no existe una solución única para todos. Los mejores programas de fidelización incentivan las acciones más importantes para tu marca.

Por ejemplo, si está buscando aumentar el valor de por vida, querrá basar los niveles VIP en el comportamiento de gasto, como la cantidad total que gasta un cliente o la cantidad de veces que compra. Pero si desea incentivar el compromiso de la marca, debe concentrarse en acciones como compartir en redes sociales, escribir reseñas o recomendar amigos.

7. Fomente los prospectos de prueba gratuita y haga que se actualicen: cuando alguien realiza una prueba gratuita de su producto, ha dejado de ser un espectador. En realidad, son sus clientes, es solo que aún no les ha cobrado.

Para utilizar su producto, los clientes deben dedicar atención, tiempo y dinero. Es muy fácil para los usuarios / prospectos de prueba gratuita sentirse abrumados cuando se registran por primera vez en un nuevo servicio. La pregunta final en sus mentes sería similar a esta: "¿Debería actualizar mi cuenta?"

Según una investigación que se publicó en el Journal of Marketing Research; Los clientes de prueba gratuita actúan de forma diferente a los clientes que pagan. Iniciar una relación a través de una prueba gratuita influye en el comportamiento de uso y retención, cómo estos clientes de la prueba gratuita responden a sus mensajes de marketing y, en última instancia, cuánto tiempo permanecerá el consumidor con el servicio.

Desafortunadamente, muchas empresas todavía luchan por convertir a sus usuarios de prueba gratuita de SaaS en clientes de pago. Para animar a los usuarios de la prueba gratuita a actualizar su cuenta y utilizar las funciones premium, debe fomentarlos. Una de las formas en que puede hacer esto es personalizando la comunicación.

Conocer a sus clientes es más fácil si les brinda la oportunidad de conocerlo a usted. Por simple que parezca, puede ayudar a los usuarios de prueba gratuita a conocerlo por su nombre y se sentirán más seguros acerca de su marca.

8. Comuníquese con los clientes VIP con promociones específicas para ellos: básicamente, su cliente VIP son aquellos clientes que han estado con usted durante bastante tiempo, compraron su producto , recomendaron amigos, familiares y fanáticos a su negocio.

Los clientes VIP son clientes habituales y seguirán siendo condescendientes con usted de vez en cuando. Sin embargo, a través de una participación efectiva del cliente, puede convertir a los compradores ocasionales (o compradores puntuales) en clientes leales y confiables. Tener muchos clientes VIP generalmente significa que su negocio continuará prosperando incluso en tiempos de crisis económica.

Hay 3 tipos de clientes VIP minoristas:

• Clientes VIP liberales : son clientes leales a su marca. Por lo general, compran más durante un período de tiempo.
• Clientes VIP de la comunidad : estos también son un grupo importante de clientes. Estas personas no gastan mucho, pero no puede prescindir de ellas porque recomiendan clientes calificados. Los influencers de las redes sociales y los blogueros profesionales entran en esta categoría. Cuando tuitean tu publicación o nuevo producto, puedes esperar decenas, si no cientos, de nuevos suscriptores y compradores.
• Defensores / clientes VIP liberales : estos son clientes que tienen un impacto en su marca. Son defensores de la marca y grandes gastadores. No solo están felices después de comprar su producto, sino que también pueden decírselo a los demás.

Como minorista, es muy importante que necesites deslumbrar a todos tus clientes, sin embargo, con tus clientes VIP, necesitarás elevar la experiencia, deslumbrarlos aún más y brindarles un toque más personal. Por otro lado, si descuida o da por sentado a estos clientes tan importantes, los perderá. El servicio al cliente de primera categoría es lo que genera clientes VIP, no solo productos excelentes.

Según una investigación realizada por LinkedIn, el 68% de los clientes dejarán tu empresa si creen que no te preocupas por ellos. Recuerde invitar a sus clientes VIP a eventos en vivo y programas de coaching uno a uno.

9. Ofrezca un valor enorme: en la industria minorista, como en todas las líneas de negocio, cuando pone a su cliente en primer lugar, se convertirá en un ávido defensor de la marca.

En caso de que lo haya olvidado, hay más negocios, productos e información en línea hoy que en la última década. La sobrecarga de información se ha convertido en un obstáculo importante para atraer a los clientes. La mayoría de los clientes que carecen de enfoque podrían encontrarse cambiando de marca.

Según una investigación realizada por Accenture, el 46% de los consumidores en los Estados Unidos tenían más probabilidades de cambiar de minorista que hace 10 años. Más aún, datos recientes muestran que el 72% de los compradores estadounidenses quieren sentirse más en control que nunca antes de comprar.

Debe poner el énfasis principal en su cliente, no en sus competidores. Amazon es bien conocido por la satisfacción de sus clientes entre las empresas más grandes de Estados Unidos. Amazon busca ser la empresa más centrada en el cliente de la Tierra. Además, también debes ser un apasionado del bienestar de los clientes. Preste atención a los problemas de sus clientes y deles toda su atención y obtenga resultados excepcionales.

10. Cree contenido personalizado que aborde las preguntas molestas de los clientes: debe esforzarse por involucrar a sus clientes a través de contenido personalizado. En general, el marketing de contenidos se utiliza para impulsar clientes potenciales y adquirir nuevos clientes, mientras que el contenido personalizado se utiliza principalmente para atraer y nutrir a los clientes existentes.

Es importante crear contenido útil para sus clientes. Esta estrategia de participación no acaba de comenzar hoy, ha sido utilizada por grandes empresas en los Estados Unidos, el Reino Unido , China y más, aunque, en varias formas, hace varios años.

Shopify ha logrado adquirir más de 165,000 clientes leales a los que se les factura mensualmente / anualmente gracias a su software estelar de carrito de compras. Además, la compañía también ha adoptado el marketing de contenido, específicamente, crean más contenido personalizado que grita a sus clientes existentes.

También debe tener en cuenta que sus clientes actuales tienen preguntas a las que necesitan respuestas, por lo que depende de usted darles una respuesta.

En conclusión, todos los minoristas deben tener en cuenta que la participación del cliente no es un destino, sino un viaje y, como tal, es un proceso continuo. No hay marca que pueda decir con seguridad que tiene un compromiso del cliente del 100 por ciento.