La relación entre la formación del cliente y la satisfacción del cliente

La Harvard Business Review publicó un informe sobre la satisfacción del cliente hace unos años. En su informe, analizaron los índices de satisfacción de los clientes de una empresa de telecomunicaciones que estaba lidiando con un índice de insatisfacción del 50%.

Después de más investigación, los investigadores encontraron que los nuevos suscriptores calificaron a la compañía ya sea en el lado muy alto (9 o 10), o extremadamente pobre (1 o 2). Analizando los informes, los investigadores encontraron la respuesta – los empleados del backend a cargo de la instalación de la línea no fueron incentivados para cumplir con los pedidos a tiempo. Cuando los suscriptores no consiguieron sus nuevas conexiones a tiempo, calificaron a la empresa con un bajo nivel de satisfacción.

El estudio de HBR subraya la importancia de las primeras impresiones sobre la satisfacción del cliente. Un cliente cuyo primer contacto con el producto o servicio es positivo tiende a dar a la compañía una cuerda más larga mientras trata con asuntos futuros. Desafortunadamente, sin embargo, la mayoría de las compañías tienden a fallar en esta etapa del viaje del cliente. Esto sucede debido a la inevitable transición de responsabilidades del equipo de ventas al equipo de operaciones.

Una de las maneras más efectivas de manejar esta transición y aún así asegurar una buena primera impresión es a través de la incorporación del cliente. La incorporación de un nuevo cliente logra dos objetivos importantes: en primer lugar, reduce la fricción que conlleva el uso de un producto por primera vez. Esto, a su vez, aumenta los índices de satisfacción.

Y lo que es más importante, el proceso de integración sirve como una ventaja competitiva para su negocio. Esto es especialmente cierto para productos con una alta curva de aprendizaje. Una estrategia de integración efectiva hace que su producto sea mucho más fácil de usar en comparación con la competencia. Esto crea una barrera para cambiar de proveedor y contribuye así a una mayor lealtad.

¿Qué tipo de capacitación para clientes funciona

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Cabe destacar que no todos los procesos de formación de los clientes funcionan de la misma manera. El tipo de programas de formación que usted ofrece, la duración de estos programas y las herramientas que usted utiliza marcan la diferencia e influyen en la satisfacción y la lealtad de los clientes.

Los productos B2B que contienen cientos de funciones y son utilizados por docenas de industrias diferentes requerirían lecciones completas, aunque personalizadas, por parte del vendedor. Por otro lado, es ideal para aplicaciones de una sola utilidad dirigidas a individuos, para que tengan recorridos sencillos que no requieren mucho tiempo y que aún así son fáciles de seguir.

La estrategia de capacitación también puede afectar la satisfacción. Los módulos de aprendizaje abiertamente detallados son útiles en teoría, pero no ayudan con la retención. Estos clientes tienden a experimentar la fricción de CX incluso después de la incorporación y esto puede afectar a la satisfacción. Los estudios muestran que las lecciones cortas de 3 a 6 minutos son más efectivas durante el embarque.

El perfil de un cliente puede influir en su preferencia por las plataformas de aprendizaje. Las herramientas móviles de eLearning se están convirtiendo en una de las herramientas preferidas por los clientes a los que les gusta estar en movimiento. Sin embargo, las aulas virtuales y los seminarios web siguen siendo los preferidos por los clientes empresariales. Esto es especialmente cierto en el caso de las organizaciones con una fuerza laboral distribuida que no puede reunir a todos los alumnos bajo un mismo techo para fines de capacitación.

Seguimiento de la formación de clientes

Las sesiones de incorporación de clientes a menudo vienen integradas con evaluaciones que monitorean el desempeño del alumno. Sin embargo, desde una perspectiva empresarial, el objetivo más importante es garantizar que su sesión de integración tenga un impacto en CX y en la satisfacción.

Por lo tanto, estos son los parámetros que deben ser medidos para poder seguir el éxito de las sesiones de formación de sus clientes.

NPS (Net Promoter Score), CSAT (Customer Satisfaction Index) y pruebas de usabilidad son algunas de las diferentes formas de medir la experiencia y satisfacción del cliente. Es una buena idea comparar estas métricas antes y después de una sesión de capacitación para evaluar su impacto en su negocio.

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