7 formas de retener a los clientes existentes y generar lealtad a la marca

¿Quiere construir una base sólida de clientes satisfechos para su pequeña empresa? En caso afirmativo, aquí hay 7 formas seguras de retener a los clientes existentes y generar lealtad a la marca.

Tener clientes leales es una base fundamental para el éxito. La experiencia ha demostrado claramente que es más fácil retener nuevos clientes que adquirir nuevos, independientemente de si está dirigiendo una empresa grande o pequeña.

¿Beneficios de tener una base sólida de clientes leales?

Un dicho común es que las personas tienen más probabilidades de divorciarse que de cambiar de banco. Si bien esto puede no ser cierto en los Estados Unidos de América, hay muchos bancos enormes que se construyen sobre la base de clientes leales. Otro buen ejemplo de fidelidad a la marca se puede ver en el caso de los fabricantes de automóviles. Saben que con la marca y la reputación adecuadas, una opinión que se formó en la juventud persistirá y durará toda la vida.

La evidencia de defensores leales también es abundante en el sector de la tecnología. Considere a Google, por ejemplo, casi cada vez que lanzan un producto, entra en pruebas beta cerradas solo por invitación. Los primeros probadores y los fanáticos de la marca no solo les brindan comentarios confiables, sino que también ayudan a correr la voz sobre el gran producto que está por llegar. El marketing boca a boca no se puede comprar con dinero y eso es lo que los fanáticos y la lealtad pueden hacer por su negocio.

Aparte de las anécdotas antes mencionadas, ¿por qué una empresa querría construir lealtad a la marca? Para empezar, los datos fiables han demostrado que cuesta cinco veces más adquirir nuevos clientes que retener a un cliente ya existente. Entonces, desde el punto de vista de la inversión, es mucho mejor enfocarse en la retención que en la adquisición.

Aparte de eso, es mucho más fácil vender a los clientes existentes que a los nuevos. Por lo general, tiene casi un 70 por ciento de posibilidades de venderle a alguien que le ha comprado antes, mientras que la posibilidad de convertir a alguien que es nuevo en su marca es de alrededor del 5 por ciento. Estos números entran en juego cuando se analiza la rentabilidad de un negocio.

La rotación de clientes es la tasa a la que los clientes abandonan un negocio. Reducir la rotación de clientes en al menos un 5 por ciento puede resultar en una enorme ganancia del 125 por ciento para su negocio.

Al considerar la lealtad, es importante comprender en cuál de sus clientes debe trabajar más para retener. Es bastante normal que el 80 por ciento de los ingresos de una empresa provengan de solo el 20 por ciento de sus clientes existentes.

Aparte de toda la ventaja de la lealtad a la marca, también es digno de notar la implicación más amplia de tener clientes desleales. Por su naturaleza, un cliente que se va probablemente será infeliz. Mientras que los clientes satisfechos pueden decirle a otra persona lo genial que eres, los insatisfechos se quejarán ante unas diez personas. Suma todos estos hechos y te darás cuenta de que la lealtad del cliente debe ser el centro de tu negocio.

Entonces, ¿cómo se mide la lealtad a la marca?

Antes de siquiera considerar cómo mejorar la lealtad de sus clientes, es importante medir dónde se encuentra ahora. Si sabe cómo se está desempeñando ahora, tendrá más posibilidades de mejorar más adelante. Lo primero en lo que debe concentrarse es en recopilar datos de sus clientes. El dato clave que necesitará es el puntaje de promotor neto (NPS) de su empresa. Es una medida de la probabilidad de que sus clientes lo recomienden a otros.

La encuesta tiene una sola pregunta y puede leerse así, “en una escala del uno al diez; donde diez es mucho y uno no lo es en absoluto, ¿qué probabilidades hay de que recomiende nuestro negocio a otros? " Los clientes que responden con algo del uno al seis se denominan detractores, es más probable que digan cosas malas sobre su marca o producto e incluso lleguen a persuadir a otros para que no le compren.

Los clientes que responden con un siete u ocho son los pasivos. Están satisfechos con su servicio, pero es poco probable que lo recomienden a otros. Los que tienen nueve o diez son promotores activos. Estos son tus fans y recomendarán activamente tu servicio a otros. Estos valores luego se convierten en un porcentaje de promotores para obtener una puntuación final.

Otra métrica importante para medir la lealtad a la marca es la tasa de abandono. Al conocer el porcentaje de clientes que lo abandonan cada mes, puede darle una idea clara de cuánto debe trabajar para adquirir nuevos clientes. Para calcular el abandono, simplemente cuente el número de clientes que se fueron o lo dejan cada mes y luego divida ese número por el número total de clientes existentes que tiene.

Si tiene una pequeña empresa con pocos clientes, entonces tiene sentido hacer un cálculo cada 6 meses y luego dividirlo por 6. Si, por ejemplo, tiene una rotación del 10 por ciento, lo que esto implica es que perderá aproximadamente la mitad de sus clientes en 6 meses. Si tiene una tasa de abandono del 3 por ciento, perderá menos de una quinta parte cada 6 meses.

Hágase las preguntas : ¿cuántos clientes adquiere cada mes? ¿Está realizando suficiente marketing para compensar todos los que está perdiendo? ¿Sería mejor invertir sus esfuerzos en reducir la rotación en lugar de adquirir nuevos clientes ?

Por supuesto, puede que no sea fácil dar un punto de referencia estándar, pero en términos generales, una tasa de iglesia de alrededor del 2 por ciento es un buen objetivo. Esto significa que un cliente típico puede quedarse durante 4 años y eso no es tan malo según los estándares. El punto clave aquí es medir su abandono y tratar de rastrearlo a lo largo del tiempo. Entonces verá el impacto que tienen sus actividades en la velocidad a la que se van sus clientes.

Otra cosa clave en la que centrarse es el porcentaje de clientes que gana a través de recomendaciones. Esto, por supuesto, estará estrechamente relacionado con el NPS, pero le dará una idea clara de cuán recomendado es su negocio. Esto siempre es mejor que un cálculo teórico de si sus clientes están cantando sus alabanzas.

La mejor manera de conocer esta información es preguntar a sus nuevos clientes cómo se enteraron de usted. Registre esa información contra su registro de cliente y luego calcule su tasa de recomendación. Si es difícil hacer esa pregunta, deberá eliminar el impacto de sus actividades de marketing.

Busque en su análisis de Google para ver qué impacto están teniendo sus campañas publicitarias, publicidad en Facebook, SEO y correo electrónico. La cantidad que queda es a menudo de personas que lo encuentran a través de una búsqueda de marca o mediante entradas directas.

Otra forma de causa es a través de una encuesta general al cliente. Aquí simplemente preguntará a los clientes: "¿Cómo se enteró de nosotros?" Esto no le dará retroalimentación de cada cliente, pero le ayudará a darle una imagen representativa de lo que está sucediendo.

Para retener a sus clientes existentes y generar lealtad a la marca, aquí hay algunas cosas que debe tener en cuenta:

7 formas de retener a los clientes existentes y generar lealtad a la marca

1.  Bajo promesa y desempeño exagerado: en un intento por tratar de convertir nuevos clientes a su marca, puede existir la tentación de presentar su marca en un estado que sea mejor de lo que realmente es. Asegúrese siempre de no exagerar los diferenciadores clave de sus productos en un intento de hacer que su empaque y marketing sean más poderosos. Si no puede cumplir ninguna promesa, ni siquiera haga esa promesa.

También ir más allá es algo que, cuando se implementa bien, seguramente atraerá la atención de sus clientes. Siempre subestime sus servicios y gestione bien sus expectativas y luego exagere. Al hacer esto, podrá superar las expectativas de su cliente y obtener excelentes críticas y posiblemente incluso referencias.

Sin embargo, no debe subestimar sus habilidades hasta el punto de perder a sus clientes. Hay una diferencia entre manejar las expectativas y adormecer sus habilidades.

2. No escatimes: en el año 2011, toda la red de Blackberry sufrió un mal funcionamiento debido a la negativa de la empresa a invertir en nuevas actualizaciones del sistema para no incurrir en costos adicionales. Esta mala decisión terminó costando a Blackberry el 10 por ciento de su participación de mercado en ese mismo año. Esto solo demuestra que tratar de tomar atajos en su negocio puede costarle su buen nombre, participación de mercado y clientes.

3. Mantenga su marca simple: en el mundo acelerado de hoy, donde la capacidad de atención se reduce cada vez más y la virtud de la paciencia se erosiona por segundo, cualquier cosa que no sea simple casi nunca recibe atención.

Los productos y servicios que requieren curvas de aprendizaje extensas o que requieren un gran esfuerzo para descubrir cómo funcionan serán abandonados por los clientes. Siempre esfuércese por mantener lo más simple posible cualquier producto o servicio que tenga para ofrecer.

4. El servicio al cliente lo es todo: incluso si sus competidores copian todo acerca de su negocio, les resultará casi imposible replicar su servicio al cliente. La atención al cliente de una empresa no debe ser solo un orador extranjero que se preocupa menos por sus problemas, ya que esto definitivamente hará que su cliente se sienta molesto. Cuando se trata de servicio al cliente, debe proporcionar los mejores servicios todo el tiempo.

5. Utilice las redes sociales a su favor: En estos días, las redes sociales se han convertido en una herramienta indispensable que todo propietario de negocios debe aprovechar para hacer crecer su negocio y su marca.

Desde Instagram a Facebook, Twitter, Pinterest y hasta Google plus, existe una amplia gama de oportunidades que existen para cualquier emprendedor que se tome su tiempo para llevar a cabo una campaña de redes sociales cuidadosamente administrada. De hecho, el 82 por ciento de los propietarios de pequeñas empresas ya están utilizando una forma o un sitio de redes sociales u otra para ayudar a hacer crecer su negocio.

Tener una presencia dominante en las redes sociales puede ayudar a que tu negocio crezca enormemente, pero, sin embargo, para que llegues a ese nivel, primero tendrás que cultivar una gran cantidad de seguidores y aprender a distribuir el contenido que anhelarán.

Para aprovechar adecuadamente el poder de las redes sociales, deberá incorporar ciertos ingredientes, como escuchar a su audiencia, compartir mensajes relevantes que su audiencia apreciará y también lograr que otros compartan su mensaje. Tener contenido atractivo y relevante permitirá a las personas compartir dicho contenido y, como tal, ampliará su audiencia a una gran cantidad de suscriptores, fanáticos potenciales y clientes.

6. Interactuar a través del móvil: interactuar con sus clientes a través de sus teléfonos móviles es un medio de comunicación que está garantizado para funcionar bien. Esto se debe a que al menos el 90 por ciento de los usuarios estadounidenses de teléfonos inteligentes tienen sus teléfonos al alcance de la mano cada segundo del día; por lo que no puede equivocarse al usar este medio.

Los canales de contenido de marketing deben optimizarse para dispositivos móviles. La plataforma móvil también ofrece otras ventajas, como una mayor personalización a través de la ubicación, la integración de las compras y también una interacción más profunda a través de las redes sociales.

7. Anime a sus clientes a compartir reseñas e historias de éxito: las reseñas de los clientes tienen una forma de tranquilizar a los nuevos clientes cuando entran en contacto por primera vez con lo que usted ofrece. Además, al mostrarlos en sus canales en línea, ofrece una mayor sensación de transparencia y aumenta la confianza y la lealtad. Las historias de éxito de los clientes también ayudan a humanizar su marca.

8. Escuche los buenos consejos: cuando un cliente está descontento o insatisfecho con lo que usted tiene que ofrecer y luego se lo dice, debe hacer todo lo posible para escucharlo. Resista la tentación de interrumpir al cliente a mitad de camino, incluso si lo que está diciendo puede parecerle irrazonable.

Si los corta, siempre existe la tendencia de que la situación se intensifique y, a su vez, sentirán que no está preparado para escucharlos. Concéntrese completamente en su queja y trate de escuchar con entusiasmo lo que tienen que decir. Si están presentando la queja por teléfono, debe repetirles los puntos destacados y luego proceder a resolver el problema que han planteado.

Se debe alentar a un cliente que se queja porque la mayoría de las personas no se quejarán directamente con el propietario de la empresa sobre los lapsos en su marca, sino que dejarán de patrocinar la marca. Por lo tanto, debe ser proactivo con los comentarios, procesarlos y ajustar sus operaciones para contrarrestar cualquier problema que haya planteado el cliente.

En la lista de estrategias que deben emplearse para retener a los clientes existentes y generar lealtad a la marca, es bueno notar que reducir continuamente su precio no es una muy buena idea.

Si siente que puede usar la reducción de precios como una ventaja competitiva en su negocio, se pondrá en una posición en la que será vulnerable a otros dueños de negocios que podrán tener un precio más bajo que el suyo. Si sus clientes creen en su marca o en la calidad del servicio que ofrece, será más probable que paguen más por su producto.

Si bien ofrecer continuamente descuentos para sus productos y servicios ofrecerá a su negocio un impulso rápido, más tarde se dará cuenta de que una vez que entre en la guerra de precios, será muy difícil para usted retroceder y exigir el precio completo.

Tratar de "sobornar" a sus clientes para que se queden con su marca no es realmente el movimiento correcto para desarrollar la lealtad a la marca, porque es posible que simplemente acepten el soborno que ofrece, pero no se sentirán apegados a su marca para hacer que quieran volver. luego.

La clave de la fidelidad a la marca no está en la reducción de precios, sino en saber lo que quieren tus clientes y ofrecerles algo que aporte valor a su vida.