La importancia de la atención al cliente en el e-commerce

Los clientes son la base fundamental en todo tipo de comercio; y en el e-commerce esta importancia se incrementa; ya que el cliente no nos ve físicamente y tenemos que mostrar la seriedad y compromiso de nuestra empresa mediante esta atención. Por ello, hay que tener en cuenta la satisfacción de nuestros clientes en todas las fases de compra.

El servicio de atención al cliente, es el elemento diferenciador entre empresas. Una buena atención al cliente, no sólo nos garantiza que éstos vuelvan a confiar en nosotros para sus futuras compras; sino que nos proporcionará clientes potenciales mediante el boca a boca que nuestros clientes harán con sus amigos y familiares.

Tener clientes satisfechos, nos dará reputación empresarial y fidelización de nuestra marca; mientras que los clientes insatisfechos lograrán que las personas que están detrás de ellos tampoco nos lleguen a conocer.

Para poder ofrecer un buen servicio de atención al cliente, es necesario disponer de personal que tenga la virtud de contar con don de gentes y que sepan empatizar con nuestros usuarios.

Un cliente nos puede llamar en cualquier momento de la compra; se puede poner en contacto con nosotros para que le resolvamos alguna duda sobre nuestros productos antes de efectuar la compra; o para que se la realicemos directamente por teléfono.

Por ejemplo, en una tienda online de venta de tinta para impresoras; un cliente nos puede llamar para que le confirmemos la referencia de los cartuchos o tóners que lleva el modelo de su impresora; o para preguntarnos por el rendimiento y características generales del producto.

En el e-commerce, es fundamental que sepamos explicar con claridad todas las cualidades de nuestros productos y de nuestros servicios, y que se lo sepamos transmitir a los clientes de manera fácil; sin hacerles complicado el conocimiento de los artículos que vendemos y el proceso de compra. Una buena explicación del funcionamiento de nuestra tienda online y de nuestros productos nos garantiza
que esos clientes queden convencidos de que comprar en nuestra web es la mejor opción.

Si trasladamos la premisa anterior a la tienda online de venta de cartuchos y tóner para
impresoras; es muy importante, indicarle al cliente las características más generales del producto; cómo pueden ser lo ml de tinta que conlleva el producto, o confirmarle que ese artículo le servirá y le dará buen rendimiento; no debemos aburrir al cliente explicándole detalles técnicos que probablemente no entienda y le creen confusión. Cuando un cliente quiere comprar cartuchos de tinta o tóner, lo que más le preocupa es la calidad que va a obtener de esos artículos, y es por eso por lo que debemos centrar la venta en explicarle al cliente el buen resultado que le darán nuestros productos.

El servicio de atención al cliente, es básico para la primera fase de compra; pero también lo es en la post-venta. Es inevitable, que tras la venta de un producto, vengan dudas o incidencias por parte de nuestros clientes. Necesitamos empatizar con ellos y hacer que se sientan comprendidos y que vean que nos comprometemos con el problema o necesidad que tienen en ese momento; tienen que ver que un problema para ellos, es un problema para nuestra empresa.

Un cliente, puede perdonar un fallo si se le atiende correctamente; pero si el trato que recibe es de desprecio e indiferencia, nunca más volverá a confiar en nosotros.

Este servicio se ha de realizar con un trato directo y resolutivo; intentando resolver las
incidencias en el menor tiempo posible y causándole las menores molestias al cliente.

Un gran servicio de atención al cliente, es aquel que ofrece a sus clientes un teléfono gratuito o provincial; que no hace que los clientes tengan que gastarse una fortuna para poder resolver sus problemas.

Otro gran elemento diferenciador, es el servicio que ofrecen tiendas online, de “Devoluciones gratuitas”; bien sea por productos defectuosos o porque el cliente se arrepienta o se haya equivocado con su compra. Este servicio marcará la diferencia con la competencia y nos hará fidelizar a muchos, sino todos, nuestros clientes.

En definitiva, disponer de un servicio de atención al cliente de calidad, nos ayudará a crecer y hacer que nuestros clientes cada vez sean más.