Reseñas negativas de restaurantes: Las mejores maneras de responder

Un error común entre muchos dueños de restaurantes locales es que es mejor tomar el buen camino e ignorar las críticas negativas. La idea es que es mejor alejarse que pelear, dañando aún más tu reputación.

Hay un gran problema con este proceso de pensamiento. Más del 90 por ciento de los consumidores ahora leen reseñas en línea de un negocio local antes de decidir hacer el viaje. De los que conforman este grupo bastante abrumador, sólo el 13 por ciento considerará visitar una empresa que tenga una calificación de 2 estrellas o inferior.

Puede intentar usar todas las herramientas de su arsenal, como un sistema de exhibición de cocina que le puede ayudar a preparar y cotizar pedidos de manera más eficiente, para mejorar la experiencia general de los huéspedes; pero ya sabe cómo va: No importa lo bien que manejes tu restaurante, no puedes esperar que todos tus invitados estén contentos con tus servicios.

No hay otras opciones; usted necesita abordar las críticas negativas - rápido. La gran pregunta es: ¿Cómo?

Los tiempos han cambiado

Hace años, era casi imposible para el dueño de un negocio dirigir eficazmente las críticas negativas a las masas. Ahora, si usted no responde y lo hace con tacto, sin dejar que el ego u otras emociones se interpongan en el camino, los consumidores tomarán como evangelio lo que lean o escuchen y probablemente no le darán a su restaurante una oportunidad.

Ahora, cualquier persona que tenga un teléfono inteligente o que conozca a alguien con un ordenador y conexión a Internet, puede expresar fácilmente sus opiniones sobre el servicio que ofrece. Unos pocos dejarán una reseña positiva, mientras que casi todos los que se sientan un poco perjudicados publicarán su experiencia negativa para que todos la vean.

La adición de una sola estrella a la calificación Yelp de su restaurante puede impulsar el negocio hasta en un 9 por ciento. Lo creas o no, una calificación promedio de 5 estrellas se considera el patrón oro, no el promedio de 4 estrellas con el que la mayoría de las empresas están dispuestas a vivir. Si usted tiene críticas más perfectas que su competidor, usted conseguirá que la mayoría de los clientes potenciales escaneen la web en busca de las opiniones de otros clientes.

Crédito de la foto: Yelp Inc. / Flickr

Cómo responder a críticas negativas genuinas que ofrecen críticas constructivas

Alguien se ha tomado el tiempo para dejar una revisión de la comida y el servicio que recibieron en su restaurante. Esto no debe tomarse a la ligera, no importa cuán hiriente o falsa pueda parecer esa revisión. La gente que lea los comentarios sobre tu negocio hará fuertes suposiciones basadas en la forma en que respondes a tus odiadores.

Nunca intente contradecir al cliente, ya que esto le hace parecer arrogante e irrazonable, y es raro que usted pueda ofrecer pruebas de que de alguna manera tiene "razón" y que el crítico negativo está "equivocado".

Considere el siguiente ejemplo de revisión constructiva negativa:

"Mi familia se sentó y un servidor tardó más de 5 minutos en ofrecer un menú. No nos preguntaron si queríamos beber algo y la camarera parecía muy abrumada, ya que sólo había otra persona que atendía a los clientes en este ocupado restaurante. Nuestra comida parecía tener ingredientes de alta calidad, pero se servía tibia en el mejor de los casos. Aunque hemos escuchado cosas buenas de otros, no puedo imaginarme regresar para otra comida basada en esta experiencia. "¡Una estrella!"

Esta revisión negativa en realidad contiene montones de críticas útiles, y es muy dócil en comparación con la forma en que la mayoría de los clientes que fueron perjudicados en múltiples niveles redactarían su revisión. Un restaurador sin experiencia podría considerar la posibilidad de hacer saber a los lectores por qué el servicio era tan deficiente, poniendo excusas o minimizando de alguna manera al crítico, de esta manera:

"Estimado (cliente): Después de hablar con el gerente que trabajaba esa noche, resultó que a todos los clientes se les advirtió que estábamos ocupados y sin personal antes de sentarnos. Es poco probable, dado el funcionamiento de nuestros servidores, que nunca te hayan ofrecido una bebida. Todo el mundo tiene una definición de lo que se considera'tibio' y tú eres la primera persona en hacer que esto cumpla en todos nuestros años en el negocio".

Como puede ver, esta respuesta sólo agrega combustible al fuego y es probable que resulte en una reacción viral. El cliente que hizo la revisión, y todos los que más tarde la leerán, necesitan sentir que usted los ha escuchado, y tomarán medidas para arreglar los problemas que el cliente ha notado. Esto, además de darle la bienvenida al cliente de vuelta al restaurante para que pueda ganarse su lealtad:

"Estimado (cliente): Gracias por traer su experiencia en nuestro restaurante a nuestra atención. Siempre nos esforzamos por ofrecer un servicio rápido y de alta calidad a todos nuestros clientes. Lamentablemente, la noche que nos visitó, nuestro equipo cometió algunos errores y su familia quedó decepcionada. Desde entonces hemos contratado dos servidores más para garantizar un servicio rápido y eficiente. Nos encantaría tener la oportunidad de recuperar su confianza ofreciéndole a usted y a su familia una comida gratis para compensar su experiencia negativa".

En la respuesta corregida, el restaurante agradece inmediatamente al crítico por sus comentarios y ha abordado el hecho de que la gerencia dejó caer la pelota y obligó a sus clientes a esperar el servicio, y luego recibir comida que no estaba a la altura de sus estándares normales.

La respuesta reconoce las preocupaciones del revisor, no da excusas y, de hecho, ofrece soluciones al cliente. La respuesta también muestra a las personas que leen la reseña que usted es razonable y está dispuesto a aceptar la culpa y a ofrecer soluciones (contratar nuevo personal y ofrecer una comida gratis o con descuento en el futuro) en lugar de poner excusas y contradicciones.

Cómo responder a comentarios indisciplinados e irracionales (calumniosos)

La crítica constructiva es buena para cualquiera que esté dispuesto a escuchar. Sin embargo, los comentarios de los clientes realmente enojados pueden parecer más un asalto que un intento de ayudar a las personas que están considerando usar su restaurante a tomar una decisión.

Cuando sienta que la temperatura de su cuerpo sube rápidamente después de leer un comentario de enojo, es mejor dejarlos sentados por un día o dos, para que no respondan bruscamente y empeoren la situación. Considere el siguiente comentario enojado:

"Los servidores eran groseros, la comida era una mierda. El gerente se rió cuando le dije que no quería pagar. Al diablo con estos tipos, estarías mejor comiendo en McDonalds. Al menos la comida es fresca! ¡Evítalo a toda costa!"

Esta reseña no sólo es vaga y aparentemente escrita con intenciones maliciosas, sino que puede ser muy insultante si usted sabe que la opinión de esta persona no es la forma en que se trata a sus clientes. En tal situación, es fácil sentir que puedes bajar a su nivel y exponer todos los agujeros en su revisión. Ya hemos discutido por qué contradecir y/o poner excusas no será efectivo.

Hay un par de maneras de responder a este tipo de revisión irrazonable, una de las cuales utiliza el tacto para hacer obvio a las personas que están leyendo la revisión que el cliente está siendo deshonesto.

1. Simple y gentil

"Estimado (cliente): Sentimos mucho que hayas tenido una experiencia negativa durante tu visita. Si considera darnos otra oportunidad, le garantizamos que se irá satisfecho. Nuestro restaurante nunca se toma las quejas como la suya a la ligera y se esfuerza constantemente por hacer que cada cliente esté 100 por ciento satisfecho con nuestro servicio".

2. Profesionalmente descarado

"Estimado (cliente): Sentimos mucho escuchar acerca de su reciente experiencia negativa en nuestro restaurante. Tenemos una política de tolerancia cero contra cualquier miembro del personal que trate mal a un cliente o que le cobren por una comida que no cumpla con sus estándares. ¿Consideraría volver e identificar a los miembros ofensores del personal, para que podamos asegurarnos de que esto no vuelva a suceder?"

La respuesta simple y amable funcionará perfectamente en la mayoría de las situaciones. Sin embargo, la respuesta profesionalmente descarada da un giro diferente a la queja, al facultar al revisor para calmar su enojo al identificar a los empleados que fueron tan groseros con ellos. Incluso si sabes que la revisión es falsa, este tipo de respuesta también muestra a los lectores que no te tomas las quejas a la ligera (es decir, "tolerancia cero")

.

Consejos rápidos para mantenerse al tanto de todas las críticas de su restaurante

• Reconozca que la mayoría de las críticas negativas son genuinas y que la mayoría de los clientes elegirán hacerlo en línea en lugar de hacerlo en persona (no se lo tome como algo personal).
• Cree una política de revisión en el restaurante y sígala al pie de la letra, para asegurarse de que nunca sea impulsivo en sus respuestas.
• Nunca responda a las críticas negativas con enojo o desprecio.
• Elija soluciones en lugar de excusas (a los clientes no les importan las circunstancias que llevaron a una mala experiencia.
• No sea tacaño en resolver malas críticas - ofrézcale al revisor una comida gratis para compensarlas.
• Anime a los clientes a dejar comentarios positivos ofreciéndoles una aplicación, cupones y sorteos de regalos que se pueden realizar después de dejar un comentario.

Antes de responder a una revisión negativa, tómese el tiempo para determinar:

• La fecha de la visita.
• El verdadero tono de su crítica - ¿es realmente grosero o eres tú el que está siendo emocional?
• ¿Están siendo específicos o vagos?
• El nombre de todo el personal involucrado.
• El historial de revisiones del cliente: ¿alguna vez dejan comentarios positivos?
• Pregunte al personal que trabaja en ese momento para obtener su versión de la historia.
• Considere todas las ramificaciones legales que rodean la revisión (es decir, se ahogaron con comida, se rompieron un diente con un hueso, etc.)

Pensamientos finales

Una crítica negativa de su restaurante nunca es algo que lo hará feliz. Sin embargo, es una oportunidad para que usted mejore su producto y reduzca las revisiones negativas generales impuestas al negocio en el futuro. El uso de soluciones como una aplicación de lista de espera para restaurantes puede ayudarle a mejorar la experiencia del cliente al hacer más eficiente la gestión de sus reservas y mesas.

Es raro que no se pueda encontrar ninguna verdad en las críticas negativas, incluso en aquellas que parecen irrazonables. Por ejemplo, a un narcisista desagradable le seguirá resultando difícil decir que usted o su personal fueron groseros si los empleados mantuvieron su temperamento bajo control mientras eran verbalmente abusados.

Recuerde que la mayoría de sus invitados no buscan la perfección. Buscan un servicio atento y un compromiso para que su experiencia sea lo mejor posible. Responder a las críticas negativas muestra que estás abierto a lo que la gente tiene que decir sobre tu servicio y que estás comprometido a mejorarlo.

No pierdas esta valiosa oportunidad de promocionar tu marca a las masas.