La “salsa secreta” para que las PYMES ganen en B2B

Muchos propietarios de PYMES que operan en mercados B2B tienen la aspiración de adquirir grandes clientes corporativos. Conseguir un gran cliente de una “gran marca” puede proporcionar a una PYME numerosas ventajas, entre las que se incluyen:

  • Mayores ingresos
  • Contratos a largo plazo
  • Mejora de la reputación de la industria

La clave para adquirir con éxito a estos clientes es proporcionar una excelente experiencia al cliente.

¿Qué es la experiencia del cliente?

La experiencia del cliente, comúnmente conocida como CX, es el producto de la interacción entre una organización y el cliente a lo largo de la vida de la relación.

Una gran CX significa que la experiencia de un cliente durante todas las interacciones (es decir, antes, durante y después de la compra) al menos satisface, si no supera, las expectativas de los clientes.

El papel de la experiencia del cliente en B2B

La mayor parte del enfoque en la experiencia del cliente ha sido típicamente en un contexto de negocio a consumidor (B2C). Sin embargo, en los últimos años, se ha prestado mayor atención a la CX en el ámbito B2B, ya que ahora se la reconoce como un diferenciador competitivo clave.

Según un estudio realizado por el Grupo Walker, en 2020, la experiencia del cliente hará que tanto el precio como la calidad del producto sean un factor clave en el dominio B2B. (Fuente: Customers 2020 by the Walker Group, 2017).

Por lo tanto, para las PYMEs que buscan (o están pensando en buscar) clientes empresariales, es esencial que la experiencia del cliente tenga una alta prioridad y enfoque en sus organizaciones.

¿Qué incluye la experiencia del cliente?

Al examinar la experiencia del cliente que su PYME proporciona a sus clientes, asegúrese de tener en cuenta lo siguiente:

1. El viaje del cliente B2B

Cómo los clientes empresariales pasan de la concienciación a la compra, al servicio y soporte posterior a la compra.

2. Experiencia “Producto”

La experiencia que tiene el cliente comercial al utilizar los productos y/o servicios de su empresa.

3. Servicio/Soporte

  • Recibir asistencia para resolver problemas
  • Hacer uso de los servicios adicionales que su empresa puede proporcionar, como formación o consultoría

4. Marca

La suma total de las creencias y expectativas del cliente del proveedor y cómo se posiciona esa organización.

5. Comentarios de los clientes

Esfuerzos para obtener el impacto del cliente en la calidad del producto y servicio recibido.

El único principio que nunca debe olvidarse del B2B!

Cuando se opera en un contexto B2B, SIEMPRE se debe tener en cuenta una característica clave, especialmente cuando se trata de organizaciones más grandes, y es decir:

¡Compradores y usuarios a menudo NO son lo mismo!

En otras palabras, aquellos que toman la decisión (y podría haber varias personas involucradas) de comprar pueden no ser los que realmente usarán su producto o servicio.

Entonces, ¿qué significa eso cuando se opera en B2B?

La “salsa secreta” para ganar en B2B

La clave para adquirir y retener clientes empresariales es que debe ofrecer una “DOBLE EXPERIENCIA DEL CLIENTE”.

Esto significa que usted debe satisfacer las necesidades tanto de los Compradores como de los Usuarios. Estas necesidades son a menudo distintas.

Impulsores de valor de compradores y usuarios

Rol del cliente: Lo que buscan los compradores es Información/asesoramiento para ayudarles a alcanzar los objetivos estratégicos del negocio, por ejemplo, minimización de costes, aumento de la cuota de mercado, impulso de la innovación Usuarios Funcionalidades, capacidades y/o experiencia específicas, garantías de nivel de servicio.

ACTÚE: Qué deben hacer las PYMES para tener éxito en B2B

Hay tres pasos que su empresa debe seguir para ofrecer la EXPERIENCIA DOBLE DEL CLIENTE que se necesita para adquirir, retener y hacer crecer a los clientes comerciales.

1. Identificar y comprender a los participantes en el proceso de compra

Recuerde que en las organizaciones más grandes a menudo hay múltiples partes interesadas involucradas, por lo que necesitará comprender cada una de sus prioridades, impulsores y motivaciones.

2. Recopilar y responder a los comentarios de los clientes para mejorar los productos y servicios

Asegúrese de obtener retroalimentación tanto de los compradores como de los usuarios.

Consejo: Para obtener una comprensión profunda de las necesidades de los clientes empresariales, utilice técnicas cualitativas de “escucha” B2B, como entrevistas en profundidad, visitas de clientes/taller, para que pueda comprender plenamente los “cómo” y los “porqués” de las mejoras de los productos y servicios que se buscan.

3. Sea proactivo para abordar los problemas de los clientes antes de que afecten el rendimiento del negocio

Apunta alto! Concéntrese en ofrecer una experiencia de cliente B2B dual y su PYME estará bien posicionada para alcanzar el crecimiento y los clientes empresariales que busca.

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