El arte de las encuestas: 5 Señales que le faltan a usted

Su empresa ha enviado recientemente una encuesta a sus clientes. Obtuviste muy poca o ninguna respuesta, y las respuestas que obtuviste se sintieron forzadas o deshonestas. ¿Por qué podría ser esto?

Como cualquier negocio, usted quiere clientes felices, comprometidos y que regresen. Usted quiere saber que el producto o servicio que ofrece vale su dinero y que ellos regresarán de nuevo, y con suerte, hacer una referencia a sus amigos y seres queridos.

Hay muchos servicios de encuestas para elegir, desde Google hasta Pollfish, e incluso Survey Monkey. Aunque tanto Google como Survey Monkey se utilizan ampliamente, existen alternativas de audiencia de Surveymonkey.

Las encuestas pueden darle una excelente visión de la mente de su cliente, pero sólo si se realizan correctamente. Aquí hay cinco señales que pueden faltar en sus encuestas.

1. Su encuesta es tediosa

Si usted estaba agotado después de escribir su encuesta, lo más probable es que el cliente también lo esté después de completarla. Si bien es importante recopilar la mayor cantidad posible de información pertinente sobre la experiencia del cliente, las preguntas prolongadas o simplemente demasiadas preguntas pueden resultar desagradables para el cliente.

Recuerde que enviar una encuesta es esencialmente pedirle un favor a su cliente. Un favor corto y sencillo para que sepas cómo te fue. Es probable que un cliente no quiera pasar por una prueba de 40 preguntas, y cuanto más larga sea la encuesta, más probable es que el cliente no la complete. Todos vivimos vidas muy ocupadas, y sus clientes no son diferentes.

Haga sus encuestas cortas y dulces; haga preguntas específicas sobre el pedido del cliente o el servicio que utilizó. Asegúrese de hacer preguntas abiertas, pero que sean cortas, sencillas y directas. Cansar a su cliente incluso antes de que comience es una buena manera de asegurarse de que la encuesta no se complete.

2. El cliente no sabía que esperaba una encuesta

¿Con qué frecuencia ves un correo electrónico con el nombre de una tienda adjunto y lo colocas en la carpeta de spam o en la papelera? Cuando un cliente no espera una encuesta después de haber completado su transacción, puede que simplemente la cancele como un correo electrónico de marketing o promocional y ni siquiera la abra. O pueden simplemente borrarla.

Asegúrese de informar a su cliente que le gustaría enviarle una encuesta sobre su producto o servicio. Explique que si bien la encuesta es opcional, realmente valora sus comentarios y los utilizará para mejorar la empresa o el producto.

Hacer que un cliente sienta que su voz está siendo escuchada puede contribuir en gran medida a crear un excelente servicio de atención al cliente y a devolver a los compradores. Algunas compañías imprimen los enlaces de la encuesta en un recibo o factura y luego envían un correo electrónico de seguimiento el siguiente día hábil para recordarle al cliente que tiene una encuesta esperándole.

3. En realidad no haces nada con los datos

¿De qué sirve enviar encuestas si la información que nos proporciona el cliente no se utiliza nunca? Sorprendentemente, hay muchas compañías que no toman ninguna acción cuando reciben retroalimentación, y usted puede observar a lo largo de los años como las malas críticas comienzan a acumularse.

Ya sea que haya pagado a un tercero para que realice una encuesta por usted, o que la haya ofrecido usted mismo, hubo algún tipo de inversión de tiempo o dinero para crearla y entregarla. El cliente es su ingreso y su reputación, y sus comentarios no deben tomarse a la ligera.

Si usted comienza a notar una tendencia en la retroalimentación que está recibiendo, tal vez sea el momento de concentrarse en esa área de su negocio. Después de todo, la única manera de mantenerse en el negocio es crear más negocios, y no tendrá mucha suerte con eso si no presta atención a lo que la gente que compra sus servicios está diciendo.

4. Su encuesta es compleja o tiene demasiados gráficos

Esto se relaciona con el cansancio de su encuesta. Si usted ha diseñado una gran encuesta, pero todas las demás preguntas tienen un gráfico emoji o alguna otra cosa que distraiga la atención de la página, no sólo está distrayendo al cliente de la meta original, sino que también es probable que lo esté irritando con la intrusión. Si bien una encuesta debe ser por lo menos estéticamente agradable, la simplicidad es la mejor práctica en este caso.

Los colores brillantes, los gráficos y las fuentes deben utilizarse con moderación. Sus preguntas deben ser claras, y las respuestas también deben ser claras. Un cliente sólo necesita dedicar unos segundos a cada pregunta. Si están atascados tratando de entender una pregunta, es probable que terminen la encuesta allí. Manténgalo simple y asegúrese de que su contenido sea directo.

5. Su encuesta se ve y se siente como cualquier otra encuesta

Si bien la simplicidad puede ser la clave para el éxito de una encuesta, existe algo como ser demasiado simplista. Todos hemos visto las encuestas en las que se hace una pregunta increíblemente blanda como "¿Qué tan satisfecho estabas hoy con tu servicio? Estas encuestas pueden ser bastante impersonales y poco atractivas.

El aburrimiento y la falta de compromiso pueden conducir a comentarios deshonestos, y esto es algo que no es útil para su negocio. Su encuesta debe ser sencilla pero atractiva, ofreciendo preguntas sencillas presentadas en formatos atractivos con respuestas y navegación fáciles.

¿Necesito Encuestas?

No se equivoque, las encuestas son probablemente la mejor manera de entrar en las mentes de sus clientes, pero sólo si la retroalimentación es honesta y fresca de su experiencia con su negocio o servicio. Mantenga sus encuestas cortas, simples, atractivas y atractivas, y descubrirá que sus clientes mostrarán el deseo de proporcionarle información honesta y valiosa cada vez.