Cómo utilizar el marketing de boca en boca para su pequeña empresa

Las tácticas de marketing digital pueden haber recibido la mayor parte de la atención durante la última década, pero una de las estrategias de marketing más valiosas y efectivas en realidad tiene sus orígenes fuera de línea. El marketing boca a boca es uno de los trucos más antiguos del libro, y la tecnología moderna ha hecho que sea más fácil que nunca conseguir que la gente hable de tu marca.

Si ha oído hablar del marketing de recomendación o del concepto de lealtad a la marca, vale la pena señalar que ambos caen bajo el paraguas del marketing de boca en boca. El marketing boca a boca puede ocurrir en línea o fuera de línea, y aunque puede ser un poco difícil de medir, también puede ser increíblemente poderoso.

¿Qué es el marketing de boca en boca?

El marketing boca a boca se produce cuando un cliente satisfecho recomienda un producto o servicio a un cliente potencial de la empresa. Por lo tanto, si alguna vez le has hablado a un amigo sobre tu marca favorita de té, por ejemplo, y le has sugerido que lo pruebe, entonces se produjo el marketing de boca en boca. Esto significa que el marketing de boca en boca no es implementado por usted, el negocio, sino por sus clientes.

Debido a esto, usted puede estar pensando que el marketing de boca en boca es demasiado difícil de controlar y medir, y por lo tanto, que no vale la pena para su negocio. Tendrías razón en la primera parte, pero te equivocas en la segunda. Aunque los estudios difieren en las tasas de conversión que proporcionan, se ha demostrado que el boca a boca es mucho más probable que convierta a los clientes que otros medios como la publicidad de pago.

Estadísticas de marketing boca a boca

¿Necesita alguna evidencia que le ayude a decidir si el marketing de boca en boca funcionará para su negocio? Hemos buscado en la web los números y las tendencias para responder a las preguntas que usted pueda tener.

P: ¿Cuánto más fiable es el boca a boca frente a otras tácticas de marketing?

A: Mucho más: El 83% de las personas confía en las recomendaciones de personas que conocen. Esto se opone a que el 66% confíe en las opiniones de los consumidores que se publican en línea y el 66% confíe en el contenido editorial.1

P: De acuerdo, ¿pero qué es lo que la gente confía en el la mayoría ?

A: La gente confía en las recomendaciones de las personas que más conocen de todas las categorías (opiniones leídas en línea, contenido editorial, etc.). Esto es válido para todos los países y grupos de edad. América Latina y los milenios ocupan los primeros lugares en cuanto a confianza entre regiones y grupos de edad, respectivamente.1

P: ¿Cuántas de las personas que reciben recomendaciones terminan comprando?

A: El boca a boca es el factor principal detrás del 20% al 50% de todas las decisiones de compra.2

P: ¿Cuál es el valor de por vida de los clientes enviados por referencia?

A: El valor de por vida para los nuevos clientes que fueron remitidos por clientes existentes es un 16% mayor que los que no lo fueron.3

P: ¿Funcionan las páginas de referencia?

A: Funcionan bastante bien: 14.05% de los clientes que visitan una página de referencia toman acción, y 68.67% de los usuarios referidos convierten.4

P: ¿Cómo tienden las personas a recomendar a sus amigos y familiares?

A: Dada la elección, el 78,1% de las personas copian y pegan enlaces de referencia para compartir, lo que sugiere que las personas prefieren interacciones 1:1 cuando deciden si refieren a otros.4

P: ¿Cuántas personas realmente recomiendan a sus amigos y familiares?

A: Cada cliente comprometido refiere 2,68 clientes en promedio.4

P: ¿Qué importancia tiene la lealtad a la marca?

A: Muy importante, diríamos. El 65% del negocio de una empresa proviene de clientes existentes.5

P: ¿Cuántos de mis clientes hablan de mi marca?

A: Aunque su negocio puede tener números diferentes, en promedio, el 54% de los clientes actuales hablan de su experiencia con una marca. Aproximadamente el 6% lo hace de forma negativa. Por el contrario, el 37% de todos los antiguos clientes siguen hablando de su experiencia con una marca después de haberla abandonado, y alrededor de la mitad de los que hablan de la marca negativamente.6

P: Hablemos del tiempo antes de la compra. ¿Cuántas personas consultan activamente a amigos y familiares cuando deciden hacer una compra?

A: Aproximadamente el 50% de las personas consultan a amigos y familiares antes de comprar. Esto se compara con el 39% que consulta los sitios web de las empresas, el 35% que consulta blogs y foros, el 13% que lee periódicos y revistas, el 13% que considera los anuncios de televisión, el 10% que consulta los medios sociales y el 3% que obtiene su información de la radio.1

P: ¿Y qué tan poderosas son esas recomendaciones?

A: Una recomendación de un amigo cercano tiene hasta 50 veces más probabilidades de provocar una compra que una de un conocido.2

P: ¿Los influyentes son como "amigos íntimos"?

A: No exactamente. Los influyentes tienen un alto grado de, bueno, influencia sobre las decisiones de compra de otros, pero son mucho menos y están más lejos. Alrededor del 8% al 10% de los consumidores se consideran influyentes, lo que significa que muchas otras personas confían en ellos y creen que son competentes.2

P: ¿Cuál es la forma más poderosa de la palabra de boca en boca?

A: El boca a boca, o las recomendaciones que provienen de la experiencia personal de alguien con un producto o servicio, es la forma más común y poderosa. Normalmente representa entre el 50% y el 80% de la actividad boca a boca en cualquier categoría de producto.2

Por qué el marketing de boca en boca es una táctica importante

El boca a boca es una forma orgánica y gratuita de publicidad. Pero aunque es gratis en términos de precio, en realidad hacer que funcione le costará mucho tiempo y esfuerzo. Esto se debe a que requiere que usted realmente se conecte con sus clientes en lugar de simplemente pagar por los anuncios o de otra manera traer a la gente a través de su embudo de una manera impersonal.

También es una táctica de marketing muy eficaz. La mayoría de la gente confía en las recomendaciones de sus amigos y familiares sobre cualquier otra cosa que su negocio pueda hacer para convencerlos de que se conviertan. No sólo eso, sino que también es más probable que los clientes referidos tengan un valor de por vida más alto que aquellos que su negocio adquiere a través de otros medios.

Cómo el marketing de boca en boca puede ayudar a su negocio

¿Está convencido de que el boca a boca vale la pena incorporarlo a su estrategia de marketing general? Si es así, es posible que también sea consciente de que el marketing de boca en boca no es una estrategia que se puede implementar directamente, sino algo que se debe fomentar.

En un artículo de Forbes sobre el marketing boca a boca, Kimberly Whitler establece las "tres Es" del marketing boca a boca. Éstos son "comprometerse", "equipar" y "empoderar". La idea es que si usted se involucra con sus clientes como personas que tienen pensamientos y necesidades, equipa a sus clientes con interacciones valiosas u ofertas de productos únicos, y les da poder para hablar en los medios sociales o a través de enlaces de referencia, puede estar seguro de que la gente hablará.

Las tres Es, aunque importantes de entender, pueden ser un poco abstractas. Para ayudarte a poner las cosas en marcha, aquí tienes algunas tácticas con las que puedes empezar.

Responder a clientes

Cuando se relacione con sus clientes tanto en línea como fuera de línea, sea lo más receptivo y útil que pueda en todas sus interacciones. Cuando se trata de responder en línea, esto puede implicar responder a los comentarios de los clientes y responder a las preguntas de los clientes en los medios sociales.

Si no tiene demasiadas críticas para examinar, considere agradecer a los críticos positivos por sus amables palabras. Si el número de críticas que tienes es un poco abrumador y no puedes responder a todas ellas, entonces al menos considera responder a las críticas negativas, disculparte por el problema y pedir retroalimentación sobre cómo hacerlo mejor.

Crear una red de pares

También puede fomentar el boca a boca a través de sus compañeros, en lugar de confiar únicamente en los clientes. ¿Cuántas veces ha tomado una recomendación para otro servicio de un profesional que usted ama y en quien confía? Usted puede hacer lo mismo encontrando dueños de negocios que trabajan en industrias complementarias, y refiriendo clientes entre sí.

Hilary Young dirige su propia consultoría de contenido y branding en Hilary Young Creative, y dice que todavía tiene que gastar dinero en marketing gracias a esta técnica. Desde que se especializa en contenido y branding, profesionales complementarios a su negocio trabajan en industrias como el diseño gráfico, la producción de video y las relaciones públicas. Piense en qué otras necesidades tienen sus clientes y cómo puede asociarse con otros dueños de negocios que puedan ayudarlos.

Fomentar el contenido generado por el usuario

Esta táctica combina el compromiso y el empoderamiento en el marco de las tres Es. Alentar a sus clientes a crear contenido relacionado con su marca hace que la gente piense en su empresa y en cómo ésta crea valor en sus vidas. También permite a sus clientes hablar de usted en los medios sociales.

El contenido generado por el usuario a menudo se comparte en dos lugares: en la plataforma del usuario y en la plataforma de su marca. Como resultado, usted no sólo demuestra a sus clientes existentes que les proporciona valor, sino que también gana exposición en las redes de sus clientes individuales.

Un gran ejemplo de una marca que ha aprovechado con éxito el contenido generado por el usuario para crear el boca a boca en los medios sociales es Glossier. La marca de belleza tiene un par de formas diferentes de fomentar el contenido generado por el usuario.

La primera es que regularmente presentan las fotos de sus clientes en la cuenta Instagram de la marca cuando sus clientes etiquetan la cuenta Glossier, creando un incentivo para que los individuos ganen visibilidad. La segunda forma es a través del marketing experiencial. Su sala de exposición insignia en la ciudad de Nueva York es un cebo Instagram puro, que crea el ambiente estético necesario para animar a sus clientes a tomar fotos. Estos dos incentivos animan a sus clientes a promocionar Glossier en sus propias cuentas, permitiendo que la marca llegue a la red individual de cada cliente a través del boca a boca.

Proporcionar una experiencia superior al cliente

Para que la gente hable de su negocio, usted necesita ser realmente superior a la hora de satisfacer las necesidades de sus clientes. ¿Está usted activamente haciendo las mejores primeras impresiones con clientes potenciales y construyendo relaciones significativas con ellos? Cada punto de contacto debe ser un lugar donde tengan lugar interacciones valiosas.

Muchos vendedores y estrategas de negocios prominentes han notado que el mercadeo es el trabajo de todos. Esto significa que todo el mundo, desde su personal de ventas hasta su equipo de diseño y más allá, debe estar involucrado para asegurar que cada cliente sea atendido adecuadamente.

Puntee en su comunidad

Esto no sólo significa tocar su comunidad local, sino que también se refiere a otros nichos o comunidades de interés de los que usted puede ser parte. Brian Harper, propietario de BH Garage Doors, sirvió en el Ejército durante 10 años y se enorgullece de anunciar que su compañía es de propiedad y operación veterana. Dice que muchas personas de su comunidad se acercan a su negocio porque quieren apoyar a los veteranos y referir a otros clientes que les gusta hacer lo mismo. Si eres veterano, no hace daño que la gente lo sepa, y si no lo eres, trata de ver a qué otro tipo de comunidades perteneces que puedas aprovechar.

Si usted está buscando acercarse a su comunidad local, entonces Laura Simis de Coalmarch Productions recomienda probar la aplicación Nextdoor. Mucha gente habla de los negocios locales en la aplicación, lo que la convierte en una excelente manera de ver lo que la gente está diciendo sobre ti. Al reclamar su negocio, usted puede hacer que sea más fácil para la gente de su comunidad encontrar su negocio, recomendarlo y dejar comentarios.

Proporcionar prueba social

Otra gran manera de fomentar el marketing de boca en boca es proporcionar evidencia de que otras personas encuentran valiosos sus productos o servicios. La evidencia que sirve como prueba social puede tomar muchas formas, desde seguidores y participación en los medios de comunicación social hasta críticas de cinco estrellas.

Si desea convertirse en un líder de opinión de la industria, comience por construir sus canales sociales y responder a preguntas en foros como Quora y Reddit. También puede proporcionar pruebas sociales animando a sus clientes a dejar comentarios en plataformas como Yelp. Por último, considere pedir a algunos clientes leales que proporcionen testimonios que pueda incluir en su sitio. Una vez que haya acumulado pruebas de que a otras personas les gusta su negocio, es la naturaleza humana que otros se sentirán más atraídos por usted.

Pedir referencias y dar incentivos

Estás ocupado, y también tus clientes. Es posible que incluso los clientes muy satisfechos se olviden de hablar de su negocio con sus amigos, familiares y conocidos. Después de una compra, recuerde a sus clientes que le recomienden.

Si desea fomentar aún más las recomendaciones, considere ofrecer incentivos para que sus clientes refieran a sus amigos y familiares a su negocio. Por ejemplo, usted podría ofrecer 20% en su próxima compra tanto para la persona que refirió a alguien como para la persona que fue referida.

Dar descuentos puede ser suficiente para las empresas B2C, pero si su negocio está más basado en el cliente, considere escribir notas de agradecimiento o enviar un regalo considerado como agradecimiento a un cliente que le recomendó. Ryder Meehan de Upgrow dice que su empresa envía una nota de agradecimiento y una cesta de regalo a los clientes que les envían referencias como agradecimiento.

Incorporación del marketing de boca en boca en su estrategia de marketing

El marketing de boca en boca es posiblemente la táctica de marketing más poderosa que existe, pero se necesita mucha reflexión e intención para hacerlo bien. Usted no puede pagar por este tipo de marketing, sino que debe ganar el privilegio de que se hable de él de manera positiva. Intente incorporar algunas de estas técnicas que animarán a los clientes felices a recomendarle a sus amigos, y observe cómo la lealtad de los clientes y los beneficios despegan.

1. https://www.nielsen.com/content/dam/nielsenglobal/apac/docs/reports/2015/nielsen-global-trust-in-advertising-report-september-2015.pdf
2. https://www.mckinsey.com/business-functions/marketing-and-sales/our-insights/a-new-way-to-measure-word-of-mouth-marketing
3. https://www.ericstownsendmarketing.com/wp-content/uploads/2010/09/referral_programs1.pdf
4. https://www.referralsaasquatch.com/infographic-state-of-referral-marketing-statistics/
5. https://www.fundera.com/resources/brand-loyalty-statistics
6. https://www.bcg.com/publications/2015/marketing-brand-strategy-what-really-shapes-customer-experience.aspx

Nota editorial: Todas las opiniones, análisis, revisiones o recomendaciones expresadas en este artículo son responsabilidad exclusiva del autor y no han sido revisadas, aprobadas o respaldadas por ninguna de estas entidades.