¿Cómo adoptamos ITIL fuera de IT?

"Adoptar ITIL fuera de IT" fue la primera pregunta cuando me entrevisté para un trabajo de servicio técnico hace 4 años. "No, ITIL está diseñado específicamente para IT", fue mi inocente respuesta en ese entonces. Sonaba como una idea loca, entonces, cuando no tenía un entendimiento claro de cómo funcionan los negocios.

Mis conocimientos bibliográficos me dijeron que ITIL era sólo para TI, y que otros departamentos probablemente tenían su propio marco de mejores prácticas.

Qué equivocado estaba...

No pude ver la similitud entre un equipo de TI y otras funciones de apoyo que prestan servicios a los empleados. Desde entonces he aprendido que la naturaleza del trabajo que realizan puede diferir, pero la relación con los clientes internos es la misma.

¿Qué hace realmente ITIL?

Después de pasar bastante tiempo (aún no lo suficiente) en el mundo de ITSM, entendí lo que realmente hace el framework ITIL. El marco de trabajo de ITIL ayuda a estructurar el proceso de pensamiento. Uno de los grandes beneficios de ITIL es la alineación de negocio y TI; fue diseñado para poner el foco en el negocio y no en TI. Esta mentalidad definitivamente puede ayudar a los otros equipos internos, así como también asegura que se separen de su silo y comiencen a enfocarse en el panorama general.

ITIL ha enseñado a los equipos de TI a diferenciar entre lo que está roto y lo que la gente está pidiendo. ITIL ha enseñado a los equipos de TI a pensar en apagar incendios y a no perder tiempo averiguando qué salió mal (al menos no cuando las cosas se están quemando)

.

ITIL ha ayudado históricamente a los equipos de TI a gestionar las solicitudes entrantes y a mantener el espectáculo en marcha. Ha demostrado ser realmente eficaz y esa es una de las principales razones del aumento de su popularidad. Tal vez no fue una locura pensar que ITIL pudiera ayudar también a otros departamentos.

Gestión de incidencias y solicitudes fuera de TI

Cada vez que hablo de TI, digo que la TI ha hecho algo que el servicio de atención al cliente todavía no ha podido hacer. En un mundo de soporte al cliente, todo es un ticket. En un mundo IT (mundo ITIL), los incidentes y las solicitudes de servicio tienen propósitos claros.

Esto es realmente útil, ya que no se puede tratar las cosas que detienen o deterioran los servicios empresariales de la misma manera que hacer la vida más fácil a un cliente interno (mi definición de una solicitud de servicio).

Esta diferenciación puede ayudar a otros departamentos a diferenciar los temas candentes y a priorizarlos. A continuación se presentan algunos ejemplos.

Para un equipo de RRHH:

Informar de un problema de RR.HH. es más importante que solicitar una copia de su nómina

.

Para un escritorio de viaje:

Un problema durante el viaje es más importante que una nueva solicitud de viaje

Catálogo de servicios fuera de IT

El Catálogo de Servicios es una excelente manera para que cualquier equipo pueda informar a sus clientes sobre los servicios que ofrecen. Establece las expectativas correctas con los usuarios. Con un catálogo de servicios, puede disponer de un formulario de solicitud de servicio personalizado por tipo de solicitud. De esta manera, un usuario final siempre le da la información que necesita para procesar el ticket y ahorra un montón de idas y venidas que de otro modo se habrían producido.

Para Traveldesk:

Un formulario de solicitud de servicio con todos los detalles del viaje es muy útil en comparación con un correo electrónico en blanco. Imagínese obtener toda la información de viaje requerida del usuario sin un solo seguimiento. Es un sueño, ¿no? Un muy buen Catálogo de Servicios puede darle esa información.

Para instalaciones:

Una solicitud de servicio para reservar una sala de conferencias es muy útil siempre y cuando tenga todos los detalles necesarios como la fecha y hora de la reserva, etc.

Facilities, Traveldesk, HR y Legal son algunos de los equipos que pueden beneficiarse de la adopción de ITIL. Sin embargo, cualquier equipo que proporcione un servicio a sus clientes internos puede beneficiarse de la adopción de ITIL en sus equipos.

¿Cómo empezamos a adaptar ITIL fuera de IT?

1. Asegúrese de que funciona primero en IT

   Si está en TI y desea expandir ITIL a otros departamentos, asegúrese de que primero funcione correctamente en TI. Una adopción exitosa dentro de TI asegurará una fácil expansión a otros departamentos. Los equipos de TI pueden convertirse en defensores y empezar a ayudar a otros equipos a iniciar el viaje de ITIL.

2. Explicar los beneficios de adoptar ITIL a otros equipos

   No es necesario tener una formación de certificación ITIL completa para todos, pero una rápida visión general de ITIL los pondrá al día. Incluso podría valer la pena invertir en un curso intensivo rápido de 2 días sobre ITIL. La certificación podría ser opcional

3. Empiece por elegir una herramienta alineada con ITIL que sea personalizable

   Los softwares de ITSM están tradicionalmente diseñados sólo para TI y son bastante rígidos en términos de personalización. A los equipos que no son de TI les resulta difícil orientarse en el software. Asegúrese de elegir un software que sea fácil de usar para todos los equipos!

Finalmente, es importante recordar que ITIL no resolverá mágicamente todos los problemas de sus procesos (dentro o fuera de IT). ITIL, al igual que cualquier otro marco de mejores prácticas, depende de su grado de implementación y seguimiento.