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Cómo recuperarse de una mala revisión en línea

Las plataformas de revisión en línea son una bendición para su negocio … excepto cuando no lo son. Una reseña negativa en un sitio como Yelp puede tener un impacto tremendo en el tráfico que entra (o no) por su puerta. Todo el mundo sabe que una sola mala crítica no significa que una empresa sea horrible, y cuando ven que la empresa intenta activamente remediar la situación, es posible que estén aún más interesados ​​en convertirse en clientes suyos.

A continuación, se incluyen algunas medidas que puede tomar para minimizar el impacto de una mala reseña en línea.

1. Esté atento

Ahora, no estoy sugiriendo que espere críticas negativas y comience a buscarlas, pero es prudente ser proactivo al prestar atención a todas las reseñas de su empresa en línea. Esto le ayuda a estar al tanto de lo que sienten sus clientes acerca de su negocio y le permite realizar ajustes o cambios para mejorar según sea necesario.

Use las alertas de Google para monitorear su marca en línea, de modo que pueda actuar rápidamente si recibe una crítica negativa.

2. Responda de inmediato

Cuanto más rápido reaccione, mejores serán los resultados. Una reseña negativa que no captó puede ser lo que impide que las personas que están considerando su negocio lo visiten, así que esté al tanto de cada reseña y esté listo para responder.

¿Cómo se ve responder? Primero, ofrece una disculpa. Si un cliente se queja de una mala experiencia con su marca, no se ponga a la defensiva. Recuerde el adagio, “el cliente siempre tiene la razón”. Puede ser tentador participar en un concurso de lanzamiento de barro, pero recuerde que su objetivo aquí es evitar que esta mala reseña disuada a otros de comprar con usted.

3. Ofrezca una solución sin conexión

Si puede, levante el teléfono y llame a su cliente. A menudo, la gente solo quiere ser escuchada. Si administra un restaurante y un crítico se quejó de la comida, ofrézcale que regrese a la casa. Ofrezca un reembolso, un reemplazo u otra cosa que deje al cliente insatisfecho sintiéndose completo nuevamente. Apreciarán que el propietario tenga tiempo para responder personalmente.

4.Haga pública su respuesta

Yelp y otros sitios de reseñas en línea generalmente permiten que las empresas respondan públicamente a cualquier comentario. Esta es su oportunidad para permitir que otras personas que visiten esa página vean que es proactivo en el tratamiento de los problemas y que está ansioso por complacer a su clientela. También debe responder a las críticas positivas.

5. Seguimiento

Si su cliente descontento acepta su oferta de regresar y probar su empresa nuevamente, asegúrese de que sea usted quien interactúe con él y discúlpese nuevamente. Asegúrese de que comprendan cuánto desea hacerlos felices.

Una vez que estén contentos, pregúnteles si considerarían actualizar su reseña. Es imperativo que otros vean el resultado final de esta situación y que usted haya logrado solucionar una mala experiencia para este cliente en particular.

Cuando suceden las críticas rebeldes

A veces la gente solo quiere quejarse. Puede que ni siquiera sea que la comida estuviera fría o que el personal fuera grosero, pero solo quieren un poco de atención. En este caso, siga todos los pasos aquí, pero no espere que regresen a su negocio para volver a intentarlo.

Simplemente, no hay mucho que pueda hacer con respecto a los “malos revisores” que no sea animar a más clientes a dejar comentarios positivos para que estos negativos sean enterrados. Si tiene una reseña de 1 estrella de cada 100, los clientes potenciales la tomarán con un grano de sal y se centrarán en las demás.

Las reseñas negativas en línea no tienen por qué arruinar su negocio. Al ser proactivo y administrar su respuesta a un comentario negativo, puede convertir a un cliente insatisfecho en uno satisfecho y seguir atrayendo nuevos negocios.

Sobre el Autor

Melinda F. Emerson, “SmallBizLady” es la experta número uno en pequeñas empresas de Estados Unidos. Es experta en creación de pequeñas empresas, desarrollo empresarial y marketing en redes sociales. La revista Forbes la nombró la mujer número 1 a seguir por los emprendedores en Twitter. Ella publica un blog de recursos www.succeedasyourownboss.com Melinda también es la autora más vendida de Become Your Own Boss in 12 Months y el libro electrónico How To Become a Social Media Ninja.

 

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