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Cómo proteger la reputación de su pequeña empresa

La reputación lo es todo en los negocios, por lo que es fácil ver por qué el daño a la reputación representa un riesgo costoso para las pequeñas empresas.

El daño a la reputación generalmente ocurre cuando una empresa es retratada negativamente de alguna manera, desde una mala crítica en línea hasta un artículo de periódico negativo o un ex empleado que habla mal de la empresa en toda la ciudad. Esto puede empañar la imagen de una pequeña empresa e incluso provocar la pérdida de beneficios. Afortunadamente, su  seguro comercial lo  protege de los riesgos relacionados con la reputación.

El daño a su reputación realmente puede costarle a una pequeña empresa. Una evaluación de los datos de reclamos realizada por Negocios Rentables Hispanos encontró que el reclamo promedio de reputación por daño a la reputación cuesta $ 50,000, en comparación con $ 20,000 por un resbalón y caída y $ 8,000 por robo y hurto. Por lo tanto, es inteligente asegurarse de estar protegido por un seguro.

En algunos escenarios, una pelea por daño a la reputación puede conducir a una costosa batalla judicial. Considere el caso de un planificador de eventos de Teaneck, Nueva Jersey:

Honey Bernstein, madre de Nueva York, contrató a Iris Gillon de Iris Gillon Music’N Celebrations para contratar una banda para la boda de su hijo. En la boda, a Bernstein no le gustó tanto la música que ordenó a la banda que dejara de tocar y puso una lista de reproducción de iPod. Posteriormente,  publicó una mala crítica , quejándose de que el cantante era “horrible”, que vinieron muy pocos músicos y que el líder de la banda “no tenía personalidad alguna”. La propietaria de la pequeña empresa demandó a su ex cliente por difamación, menosprecio de productos y daño difamatorio a la reputación. En su demanda, Gillon alegó que un cliente canceló un contrato como resultado de la mala revisión, lo que la obligó a emitir un reembolso de $ 3,700 y que, en general, experimentó una caída en el negocio después de que se publicó la revisión. El caso se abre paso en los tribunales.

El daño a la reputación suele ser el resultado de quejas o reseñas en línea, dice Kelly Edwards, directora ejecutiva y directora senior de marketing de Lawton Marketing en Lawton, Oklahoma, quien ha guiado a muchas pequeñas empresas a través de catástrofes de reputación.

Además de los clientes descontentos, las pequeñas empresas pueden ser menospreciadas por ex empleados y competidores descontentos, dice Edwards. Cualquier propietario de una pequeña empresa puede verse envuelto en una disputa como la víctima o incluso el perpetrador acusado.

La buena noticia es que la acción proactiva puede ayudarlo a proteger su negocio. Estos cinco pasos pueden ayudarlo a evitar costosos daños a la reputación:

Cuida tu buen nombre.

Los propietarios de pequeñas empresas deben trabajar duro para recopilar reseñas de clientes satisfechos para disminuir el poder de las reseñas negativas ocasionales, dice Edwards. Por ejemplo, recientemente salió a cenar a Las Vegas. El camarero, al enterarse de que el grupo disfrutó de la comida, les ofreció a cada uno una copa de vino gratis si sacaban sus teléfonos inteligentes y revisaban el restaurante. Sin embargo, asegúrese de aprender y respetar las reglas de los sitios de reseñas en línea, y nunca revise su propio negocio ni pida a familiares y amigos que lo elogien en línea, dice Edwards.

Supervise las menciones de su negocio.

Configure alertas de Google para el nombre de su empresa y use herramientas de administración de redes sociales como Hootsuite para revisar las redes sociales con regularidad y administrar mejor su reputación en línea . Big Mouth Marketing, una agencia de marketing en línea de Scottsdale, Arizona, recomienda. Si publica un blog que permite comentarios, solicite aprobación para evitar comentarios inapropiados o configure una alerta para notificarle sobre nuevos comentarios. Cuanto antes tenga conocimiento de las declaraciones potencialmente dañinas, más rápido podrá tomar medidas para corregir el problema.

Control de daños.

Si descubre una reseña negativa o una queja en línea,  responda de manera oportuna . Discúlpese públicamente por la experiencia y proporcione el número de teléfono de su empresa, pidiendo al cliente que llame para que pueda rectificar la situación. Eso le permite al cliente insatisfecho o al cliente saber que fueron escuchados y puede evitar que difundan más información negativa. Esto “te hace parecer el chico bueno”, dice Edwards.

Trate de hablar del problema.

Basta con levantar el teléfono para solucionar algunos problemas. Edwards dice que una vez encontró una publicación en línea poco halagadora sobre su propia agencia de marketing. Según la redacción, sospechaba que lo había escrito un competidor. Llamó a la empresa y dejó un mensaje de voz cortés pero firme pidiéndoles que eliminaran la publicación. Desapareció casi de inmediato.

Aprenda la ley.

La mayoría de las pequeñas empresas publican contenido en blogs y redes sociales. Por esa razón, es importante  conocer las leyes sobre reputación , para que pueda protegerse y evitar dañar inadvertidamente el buen nombre de otra empresa. Por ejemplo, hacer una declaración falsa de un hecho, incluso sin saberlo, podría tener implicaciones legales: parte de la demanda de Gillon depende de que el acusado escriba que solo aparecieron tres artistas de la banda, mientras que la evidencia fotográfica muestra a seis artistas. Y es posible dañar verbalmente la reputación de alguien. Por lo tanto, no menosprecie a los competidores en público o cuando chatee con los clientes.

Si toma estas medidas, puede ayudar a fortalecer la posición de su pequeña empresa y reducir el riesgo de dañar la reputación.

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