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Cómo los propietarios de pequeñas empresas pueden mantener la fidelidad de los clientes y volver por más

Cuando es dueño de una pequeña empresa, puede resultar difícil diferenciar su empresa de la de la competencia . Por ejemplo, en muchas ciudades y pueblos, puede haber una docena de restaurantes chinos, una docena de panaderías o una docena de tiendas de fotocopias para elegir.

¿Cómo convence a sus clientes de que elijan  su  lugar de trabajo, cada vez?

Haces esto yendo más allá. Debe ofrecer una experiencia de servicio al cliente todos los días que sea mucho mejor que la de sus pares para que sus clientes no se lo piensen dos veces acerca de dónde gastarán el dinero que tanto les costó ganar una y otra vez.

A continuación, presentamos cinco consejos que puede utilizar para retener a los clientes de su empresa :

1. Ofrezca obsequios a sus clientes.

En el innovador trabajo del Dr. Robert Cialdini,  Influence: The Psychology of Persuasion , escribe sobre el principio de reciprocidad. En resumen, la teoría de Cialdini, que ha corroborado una y otra vez a través de su investigación, es que si ofreces algo a tus clientes de forma gratuita, es probable que se sientan en deuda contigo y, por lo tanto, gasten más tiempo y dinero en tu negocio.

Por ejemplo, si tienes un camión de comida que vende falafel, corta tu producto en trozos pequeños y coloca un palillo en cada trozo. Téngalos listos para que los clientes potenciales los prueben. Entonces, será más probable que coman en su camión en lugar de en el de sus competidores.

Melissa McCoy, fundadora y directora ejecutiva de ConnectMed, un servicio que relaciona a los médicos con los pacientes para las consultas electrónicas, dice: “Les brindamos a los clientes un panel de control de salud gratuito donde pueden ingresar y visualizar información personal como su peso, IMC, sueño, presión arterial, y niveles de glucosa en sangre, con fácil integración con los dispositivos portátiles más comunes “.

Esto ayuda a McCoy a garantizar que ConnectMed sea lo más importante en todo momento y promueva la lealtad. Además, ofrece “un programa de fidelización sencillo en el que la décima consulta médica es gratuita”.

2. Diferencie su servicio pensando como sus clientes.

Hay un barbero en la calle de donde vivo llamado Jimmy, que es muy talentoso con un par de tijeras. Me siento como un millón de dólares después de que Jimmy me corta el pelo. Sin embargo, existe un problema importante con el nivel de servicio de Jimmy: su tienda solo abre de 10 a. M. A 5 p. M. De lunes a viernes.

Una vez entré a la tienda de Jimmy a las 4:55 pm y había otro tipo esperando delante de mí. Jimmy me dijo que volviera otro día. No me cortaría el pelo.

Ahora bien, no estoy seguro de que las ganancias sean la motivación de Jimmy, pero una forma de retener clientes es diferenciar su servicio. Por ejemplo, si yo fuera Jimmy, abriría mi tienda, digamos, a las 6 a. M. Los lunes, y permanecería abierta hasta las 9 p. M. Los miércoles. Esto le daría a Jimmy muchas más oportunidades de servir a las personas de la comunidad cuyo horario de trabajo es de 10 a. M. A 5 p. M.

Si otros barberos no piensan de esta manera, entonces esto le daría a Jimmy una clara ventaja al adaptar su servicio a las necesidades de sus clientes.

3. Capacite bien a sus empleados, ya que no puede confiar solo en usted mismo.

Hay un meme que ha estado flotando en Internet durante un par de años que habla sobre la importancia de capacitar a sus empleados :

CFO: ¿Qué pasa si los entrenamos y se van?

CEO: ¿Qué pasa si no lo hacemos y se quedan?

No se debe infravalorar la formación de sus empleados para que presten un buen servicio a sus clientes . Sí, es posible que sus clientes hayan comenzado a acudir a su negocio debido a usted y solo a usted, pero la realidad es que en la mayoría de los negocios, el propietario no siempre puede estar presente. Esto significa que debe invertir en sus empleados para que puedan brindar un excelente servicio.

Sí, la formación lleva tiempo. Sí, la formación cuesta dinero. Pero la capacitación tiene muchas recompensas que lo beneficiarán financieramente tanto a corto como a largo plazo, porque si no capacita a sus empleados, corre el riesgo de perder un cliente de por vida, y eso puede traducirse en perder a los amigos y familiares de ese cliente.

Para protegerse contra los efectos de la red, es muy importante tratar bien a todos sus clientes y asegurarse de que sus empleados hagan lo mismo.

4. Segmenta a tus clientes.

Greg Moran, fundador y director ejecutivo de Zoomcar, una empresa de vehículos compartidos, dice: “La personalización es absolutamente clave, ya que esto convencerá a los clientes de que la empresa está intentando comprender el punto de dolor o el caso de uso de una manera mucho más profunda e íntima. Moda.”

Por ejemplo, en el negocio de Moran, algunos clientes quieren conducir autos deportivos costosos, otros requieren SUV para salidas familiares y otros solo necesitan ir del punto A al punto B y no les importa particularmente qué tipo de automóvil conducen, ya que siempre que sea confiable.

Cuando Moran comercializa a sus clientes, ¿se asegura de no colgar? un automóvil deportivo frente a una madre de cuarenta y tantos con hijos, u ofrecer un automóvil compacto aburrido a un banquero adinerado. Cuando comercializa, tener los datos correctos para comprender sus segmentos de clientes puede ser muy útil para retenerlos.

Una forma de tomar el control de la segmentación de sus clientes es utilizando el software de gestión de relaciones con los clientes (CRM) . Hay docenas de opciones de software CRM para elegir, incluidas Salesforce, Pipedrive y HubSpot, por nombrar algunas de las más populares. Este software lo ayuda fácilmente a agrupar a sus clientes para que no tenga que preocuparse por enviar el correo electrónico incorrecto al tipo de cliente equivocado. Por ejemplo, si posee una tienda de ropa que atiende tanto a hombres como a mujeres, simplemente crear dos segmentos de clientes, hombres y mujeres, lo ayudará a anunciar a las personas adecuadas cuando haya artículos de ropa específicos en oferta.

5. Nunca digas que no, y diles a tus empleados que tampoco digan que no.

A principios de este año, escuché una charla de Vernon Hill, presidente y fundador del Metro Bank de Inglaterra. Muchos pensaban que Hill era el mejor innovador en el mundo bancario estadounidense, ya que fundó el Commerce Bank en Filadelfia, que pudo convertir en una empresa de 50.000 millones de dólares. Posteriormente, Hill se mudó al Reino Unido para construir Metro Bank, una de las empresas de más rápido crecimiento en el país.

La filosofía de Hill en su banco es que el “sí” debe ser la respuesta predeterminada que dé su personal cuando los clientes le hagan preguntas. Esto incluso se extiende a los perros de sus clientes, quienes reciben golosinas para perros y pañuelos cuando visitan el banco con sus dueños.

Es probable que suscribirse a estas filosofías conduzca a relaciones más duraderas con sus clientes, lo que probablemente aumentará la lealtad de sus clientes. Y la lealtad del cliente es lo que hace que los clientes regresen por más.

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