5 pasos para crear una mejor experiencia para sus clientes

Hay muchos pasos para ofrecer la mejor experiencia de servicio posible a todos sus clientes. No basta con tener la mejor calidad o el mejor precio del producto. Tampoco se trata de tener el mejor personal de servicio posible. Las empresas necesitan cavar más y estar constantemente buscando respuestas, incluso cuando todo parece perfecto.

Aquí hay 5 pasos relativamente indoloros que usted puede tomar para fomentar una mejor experiencia del cliente en su compañía:

1. Es todo el mundo o nadie

El gran problema con varias compañías que operan en el mundo en estos días es que pueden tener un puñado de empleados en sus filas que no se dan cuenta de lo importantes que son para esta iniciativa de servicio porque conectar con los clientes no es parte de la descripción de su trabajo.

Es importante hacerles saber que son igual de importantes. El conserje mantiene su negocio impecable; el contador mantiene el dinero seguro para mantener los precios bajos; los administradores mantienen todos los datos del cliente bajo llave y candado.

Al final, todos aportan algo al cliente.

2. Escuchar la entrada del cliente

Este podría ser fácilmente el primer paso hacia un personal más cohesionado y orientado al cliente. Pregúntele a sus clientes qué es lo que quieren que usted no les haya dado todavía, qué es lo que les gusta y qué es lo que no les gusta de sus productos, qué es lo que sus empleados podrían estar haciendo mejor: antes de la venta, durante la venta y después de que se cierre el trato.

Una vez que haya recibido esta información, llévela de vuelta a los empleados, hable con aquellos que necesitan hablar con ellos, haga una lluvia de ideas en grupo sobre cómo puede ofrecer un mejor producto - una mejor experiencia - y luego tome medidas para que el cliente sepa que usted no sólo está echando humo cuando les pregunte cómo puede mejorar.

3. Encuentre los problemas de servicio al cliente

Es probable que haya muchos más de estos de los que se imagina, especialmente si la suya es una empresa de edad avanzada con un historial de servicio bastante impecable. Aún así, debes recordar que necesitas mejorar continuamente para poder competir.

Por ejemplo, ¿cómo se capacita a sus empleados para procesar las devoluciones? Si usted es un ladrillo y mortero, ¿es una experiencia del tipo "sin preguntas" o asan al cliente con 20 preguntas? Si usted es de ecomm, ¿puede el cliente devolver un artículo sin cargo, o usted les hace pagar para que devuelvan los artículos con los que no están satisfechos, y luego también puede proporcionar el envío de devolución para un reemplazo, si corresponde?

Tampoco lo es ayudar a su cliente a sentirse apreciado, y hay cientos de otros problemas de proceso que podrían estar ensuciando sus estándares de servicio.

4. Combatir la necesidad de ser realista el 100% del tiempo

Cuando empezamos a hablar de ventas, no hay límites para los objetivos que pondremos en el personal de ventas. ¿Y qué si es imposible vender mil servicios en la pequeña área en la que trabajas? Si vendes cien cuando normalmente vendes 10, entonces esa meta inalcanzable sólo ayuda a aumentar las ventas diez veces más. Esto también funciona muy bien en un escenario de servicio al cliente. Incluso el más absurdo de los objetivos le dará resultados mejores de lo normal, si todo el mundo en el negocio da un paso al frente.

Por ejemplo, trate de resolver cualquier problema que un cliente pueda tener dentro de las 24 horas siguientes a su contacto. Incluso si este objetivo parece imposible, lo encontrarás: A) Los problemas se resolverán más rápido que antes, y B) Al trabajar hacia esta meta, inevitablemente encontrará maneras de lograr esa meta imposible en algún momento.

Cuando el primer coche de pasajeros fue lanzado al público, apuesto a que pocos de ellos pensaron alguna vez que el hombre aterrizaría en la luna poco más de medio siglo después, ¡pero lo hicieron!

5. Reconocer sus logros

El mayor error que una compañía puede cometer con respecto a fomentar mal una gran experiencia del cliente es dejar que las victorias sigan adelante sin reconocerlas adecuadamente. Si su equipo, o alguien en particular en su equipo implementa un cambio que altera positivamente todo el panorama de servicio al cliente de la empresa, debe ser reconocido. La gerencia debe tomar nota del logro y dar crédito a quien lo merece.

La tecnología continuará impulsando a todos en el negocio a nuevas alturas, particularmente a aquellos que tienen una gran mentalidad de equipo, que no temen cambiar lo que está roto, y a aquellos que no temen desafiarse a sí mismos más allá de la norma aceptada actualmente.